Kung gagawin mo ang mas kasiya-siyang karanasan para sa iyong mga customer sa iyong Shop OnlineMas maraming beses mo silang babalikan, mapapalaki ang kanilang karaniwang paggastos, at marerekomenda mo ang iyong brand, na tutulong sa iyo na Taasan ng SalesSa isang kapaligiran kung saan maaaring ihambing ng mga gumagamit ang mga presyo at produkto sa loob lamang ng ilang segundo, ang tunay na kalamangan sa kompetisyon ay nasa... ano ang kanilang nararamdaman kapag nakikipag-ugnayan sa iyong ecommerce sa bawat yugto: bago, habang, at pagkatapos ng pagbili.
Lumikha ng isang relasyon ng tunay na pagtitiwala sa pagitan mo at ng kliyente
Isa sa mga madalas na mga sanhi ng pag-abandona Ang pangunahing dahilan kung bakit nabibigo ang mga shopping cart sa e-commerce ay dahil kulang ang gumagamit ng mahahalagang impormasyon o may mga pagdududa sa huling sandali. Ang mga tanong tungkol sa mga sukat, oras ng paghahatid, pagbabalik, o mga paraan ng pagbabayad ay lumilikha ng alitan at kadalasang nagreresulta sa pagsasara ng tab. Ang problemang ito ay maaaring malutas sa isang napakasimpleng hakbang: Maglagay ng instant messaging system sa iyong tindahan na nagpapahintulot sa mga pagtutol na malutas sa sandaling lumitaw ang mga ito.
Kung nais mong bigyan ang iyong mga customer a isang mas makatotohanan at mapagkakatiwalaang karanasan, ang kailangan mo lang gawin ay lugar isang chat system Sa pamamagitan ng platapormang ito, maaaring makipag-ugnayan ang iyong mga customer sa kumpanya anumang oras, masasagot ang anumang mga katanungan na maaaring mayroon sila, humihingi ng mga personalized na rekomendasyon, at maging ang paghihikayat na kumpletuhin ang kanilang pagbili. Ang ganitong uri ng direktang pakikipag-ugnayan ay lubos na nakakatulong sa iba pang mga solusyon, tulad ng CRM, software ng survey, at mga tool sa automation na nag-iimbak ng kasaysayan ng pakikipag-ugnayan at nagbibigay-daan para sa pare-parehong mga tugon sa lahat ng mga channel.
Higit pa sa pakikipag-chat, sulit din itong isama mga plataporma ng karanasan sa customer (CX) na sumusukat sa nangyayari sa iyong website: mga heatmap, mga recording ng session, mga conversion funnel, at mga on-page survey. Ang mga advanced na tool sa analytics tulad ng mga CX suite, mga sistema ng survey, o mga solusyon sa product analytics ay nagpapaalam sa iyo kung saan naiinis ang gumagamitsa anong hakbang sila sumusuko at ano ang kailangan nila para sumulong. Sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng datos na ito sa isang mahusay na live chat, nagiging maagap ang suporta: maaari kang mag-alok ng tulong kapag nahihirapan ang mga user.
Isa sa mga perpektong kagamitan para sa direktang pakikipag-ugnayan ay Iadvize, na nag-uugnay sa iyong mga customer sa iyong mga ekspertoAng mga ganitong uri ng real-time chat platform ay nagbibigay-daan sa iyong pumili kung aling mga bisita ang makakakita ng imbitasyon sa chat (halimbawa, iyong mga gumugugol ng maraming oras sa checkout page, iyong mga bumabalik sa isang produkto nang maraming beses, o iyong mga nagpapakita ng mataas na interes batay sa kanilang gawi sa pag-browse). Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga ito sa iyong CRM o ticketing system, ginagawa mong isang... Mahalagang impormasyon para mapabuti ang iyong ecommerce mahabang panahon.
Ano ang makukuha mo sa pamamagitan ng pag-install ng tool na ito sa iyong ecommerce
Ang pagkakaroon ng matalinong pakikipag-usap tulad ni Iadvize at ng iba pa Mga tool upang ma-optimize ang karanasan ng customer sa e-commerce Ito ay magpaparamdam sa iyong mga customer na mas sinusuportahan at nakatuon sa pagkumpleto ng pagbili, dahil mayroon silang totoong pakikipag-ugnay sa isang tao mula sa tindahan na maaaring magbigay ng suporta para sa anumang mga katanungan. Kapag nakikita ng mga gumagamit na mayroong isang pangkat sa likod nila na handang tumulong, tumataas ang kanilang pakiramdam ng seguridad, mas may tiwala sila sa proseso ng pagbabayad, at handa silang ibahagi ang kanilang data at kumpletuhin ang pagbili.
Bukod pa rito, isama ang chat sa software ng serbisyo sa customer (tulad ng mga sistema ng ticketing, help desk, o knowledge base) ay magbibigay-daan sa iyo na mag-alok ng iba't ibang antas ng suporta: self-service gamit ang mga artikulo at FAQ, mga chatbot na sumasagot sa mga pinakakaraniwang tanong, at mga ahente ng tao para sa mga kumplikadong kaso. Ang mga itinatag na platform ng suporta, kasama ng iyong chat, ay nagpapadali sa isang suporta sa omnichannel kung saan maaaring simulan ng customer ang pag-uusap sa web, ipagpatuloy ito sa pamamagitan ng email at ipagpatuloy ito sa pamamagitan ng telepono nang hindi paulit-ulit na nauulit ang parehong problema.
Magsagawa ng mga survey sa kasiyahan pagkatapos ng bawat pag-uusap. Magpadala ng mga survey sa customer para ipaalam sa iyo kung gumagana ang iyong chat at kung nasiyahan ang mga customer. Masusukat ng mga survey na ito ang NPS, CSAT o CESAng tatlong tagapagpahiwatig na ito ay makakatulong sa iyo na maunawaan kung positibo ang karanasan, kung irerekomenda ba ng gumagamit ang iyong brand, at kung gaano karaming pagsisikap ang ginugol nila upang malutas ang kanilang isyu. Gamit ang isang mahusay na platform ng survey, maaari kang magpakita ng mga pasadyang tanong batay sa uri ng isyu at mangolekta ng bukas na feedback na nagpapakita ng mga lugar na maaaring pagbutihin.
Kasabay nito, samantalahin ang oras pagkatapos ng chat at pagbili para Ipakita sa iyong mga customer ang higit pang mga kaugnay na produkto na kanilang nakuha. Ang mga dynamic na rekomendasyon, batay sa datos mula sa pag-browse, kasaysayan ng pagbili, at mga tugon ng customer, ay maaaring ipatupad gamit ang mga tool sa pag-personalize, email marketing, at mga recommendation engine na lubos na nagpapataas ng average na halaga ng order.
Ang mga taong nagpasyang gumamit ng iadvize ay maaaring magparehistro nang hanggang isang 75% na pagtaas sa mga basket sa karaniwandahil binabawasan nito ang pag-abandona, itinatama ang mga error sa totoong oras, at nilulutas ang mga pagtutol bago ang pagbabayad. At kapag ang mga ganitong uri ng solusyon sa pakikipag-usap ay pinagsama sa mga tool sa experience analytics (heat maps, funnels, error analysis) at mas malawak na mga platform ng serbisyo sa customer (live chat, cloud telephony, CRM, help desk), mas malaki ang epekto sa conversion at katapatan.
Ang ecosystem na ito ng mga tool ay makakatulong sa iyong matuto Gaano kaepektibo ang mga taong naglilingkod sa iyong mga customer? Tungkol sa mga benta, oras ng pagtugon, resolusyon sa unang pakikipag-ugnayan, at pangkalahatang kasiyahan ng customer, lahat ng ito ay nagsisimula sa atensyong ibinibigay mo sa iyong mga customer. Hinuhubog nito ang buong persepsyon ng iyong brand.Ang isang positibong karanasan ay nagbabago ng mga isyu tungo sa mga oportunidad at ang mga bisita tungo sa mga brand ambassador. Ang patuloy na pagsukat, pagsusuri, at pag-optimize ng bawat interaksyon ay susi sa pagbuo ng isang matibay at kumikitang plataporma ng e-commerce na handang makipagkumpitensya sa mga pinakamahihirap na merkado.
