Isang araw, nilagay ko ang aking salaming pang-araw at nakita ang isang pangit na gasgas sa lens. Dahil Araw ng Biyernes, naisip kong senyas ito upang bumili ng bagong pares. Natutukoy na magiging mas mura ang mamili online, nagpunta ako sa Amazon at bumili ng isang uri ng pares ng flyers bilang paghahanda sa aking susunod na paglalakbay sa kalsada.
Marahil maaari mong maiugnay sa kuwentong ito. Kung hindi, ikaw lamang ang isa sa 10 mga mamimili na hindi suriin ang presyo ng mga item sa Amazon bago bumili. Ang natitira sa amin ay umaasa sa mapagkumpitensyang pagpepresyo ng site at maaasahang serbisyo sa customer upang gabayan ang aming mga desisyon sa pagbili. Dahil sa walang karanasan na karanasan sa customer na ito, pinili namin ang Amazon bilang aming ginustong site ng e-commerce bilang default.
Lumikha ang Amazon ng isang modelo ng serbisyo na umaayon sa mga pangangailangan ng mga customer sa e-commerce - halimbawa, marahil ay nakausap mo ang isang kinatawan ng suporta sa Amazon sa telepono o sa online chat.
Serbisyo sa customer sa e-commerce
Sa artikulong ito, ipapaliwanag namin kung ano ang serbisyo sa customer ng eCommerce at bibigyan ka namin ng ilan sa mga pinakamahusay na kasanayan na maaari mong magamit upang mapabuti ito sa iyong website. Pagkatapos ay magbibigay kami ng isang listahan ng mga tool sa serbisyo ng ecommerce na maaari mong gamitin para sa iyong negosyo.
Ang serbisyo sa customer ng E-commerce ay tumutukoy sa mga serbisyong ibinibigay sa mga mamimili sa online. Kung ang iyong mga bisita ay may mga katanungan o kailangan ng tulong sa pagbili, makakatulong ang mga tampok na ito na mag-navigate sa iyong site at makamit ang kanilang mga layunin. Ang serbisyo sa customer ng E-commerce ay nagbibigay-daan sa mga kinatawan upang makilala ang mga customer nasaan man sila upang gawing simple at mahusay ang proseso ng suporta.
Mga kontribusyon sa aplikasyon ng serbisyong ito
Ang diskarte sa serbisyo ng eCommerce ay naiiba nang kaunti sa mga setting ng brick at mortar. Dahil ang mga kinatawan ay maaari lamang tumawag o makipag-chat, kinakailangan na asahan ang mga hadlang na mararanasan ng mga gumagamit sa panahon ng proseso ng pagbili.
Nangangailangan iyon sa iyo na tuloy-tuloy na makakuha ng puna ng customer at pag-aralan ito para sa karaniwang mga puntos ng sakit ng gumagamit. Kapag naintindihan mo ang mga variable na ito, maaari kang mag-install ng self-service at mga proactive na tampok na gumagabay sa mga bisita sa paglalakbay ng customer.
Kung naghahanap ka upang mapabuti ang serbisyo sa iyong online store, tingnan ang sumusunod na seksyon upang malaman ang tungkol sa ilan sa mga pinakamahusay na kasanayan na aming nakolekta para sa serbisyo sa customer ng ecommerce.
Mga Pinakamahusay na Kasanayan sa Serbisyo ng Customer sa Ecommerce
Ang pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer sa isang e-commerce na kapaligiran ay maaaring maging mahirap para sa ilang mga negosyo. Iyon ay dahil maaaring maging mahirap makisalamuha sa mga customer kapag hindi ka nakikipag-usap nang harapan. Ang mga tip sa seksyong ito ay maaaring makatulong sa iyo na mapagtagumpayan ang mga hadlang na ito at masiyahan ang iyong mga bisita sa online store.
Ituon ang iyong average na oras ng pagtugon. Sa puntong ito, walang duda na sa huli ang mga customer ay nasisiyahan sa online shopping dahil ito ay mabisa at maginhawa. Madali nilang maihahambing ang mga presyo ng produkto at mag-order ng mga item sa kanilang pintuan mismo. Gayunpaman, kapag may mga katanungan ang mga customer, inaasahan nilang masasagot ito nang walang kahirap-hirap. Hindi nila nais na maghintay para sa mga sagot pagdating sa iyong site para sa isang mabilis na pagbili.
Ito ang dahilan kung bakit mahalagang ituon ang pansin sa average na mga oras ng pagtugon kapag nagtatrabaho sa mga kliyente ng ecommerce. Kung lalapit ang mga bisita, ang mga reps ay dapat tumugon sa ilang segundo. Ang mga tool tulad ng live chat at chat bot ay maaaring mapabuti ang iyong average na oras ng pagtugon at streamline ang proseso ng suporta para sa iyong mga gumagamit. Sa pamamagitan ng pagbawas ng oras na kinakailangan upang makakuha ng isang tugon, ang mga customer ay mas malamang na maabala at naaanod palayo sa iyong site.
Gumamit ng social media para sa serbisyo sa customer
Sa bilis at kahusayan ng aming pangunahing layunin, ang social media ay nagiging isang mahalagang asset bilang isang channel para sa serbisyo sa customer. Maaaring gumamit ang mga customer ng social media upang mag-ulat ng mga problema o magtanong, agad na aabisuhan ang iyong koponan sa serbisyo.
Pagkatapos ang iyong mga reps ay maaaring tugunan ang isyu at makipag-ugnay muli at i-update ang lahat ng iyong mga customer nang sabay-sabay. Sa halip na ang mga katanungan sa funnel sa pamamagitan ng isang channel ng komunikasyon, ginagawang madali ng karanasan sa channel na ito sa lahat ng lugar para sa mga mamimili sa online na kumonekta sa iyong koponan sa serbisyo sa customer.
Magbigay ng proactive na suporta sa customer.
Kapag nagba-browse ang mga customer sa iyong website, maaaring hindi nila alam ang iyong suporta at mga tampok sa serbisyo. Maaari silang magkaroon ng mga katanungan, ngunit wala silang ideya kung saan pupunta upang magtanong. O maaari silang magpasya na masyadong maraming trabaho upang makipag-ugnay sa suporta at magpatuloy sa kumpetisyon. Kahit na nag-aalok ang iyong site ng mga tampok sa serbisyo, mahalaga na maagap na maibahagi ang mga ito sa iyong customer base.
Maaari mong ipatupad ang maagap na serbisyo sa customer sa pamamagitan ng paglikha ng mga CTA sa iyong website. Gawin itong malinaw kung saan maaaring magsumite ang mga gumagamit ng kanilang mga katanungan sa suporta at magbigay ng mga madalas itanong tungkol sa kung ano ang maaari nilang asahan mula sa iyong koponan sa serbisyo. Kung mayroon kang isang live chat, lumikha ng isang pop-up na kumukuha ng pansin ng bisita sa chat widget. Hikayatin nito ang mga bisita na gamitin ang iyong mga tampok sa tulong, na lumilikha ng mga pagkakataon upang maakit at masiyahan ang mga customer.
Isama ang mga pagpipilian sa self-service para sa mga customer
Ang isa pang mahusay na paraan upang magbigay ng puna sa mga customer ay ang paggamit ng mga tampok sa self-service ng customer. Ito ang mga tool na ginagamit ng mga customer upang makahanap ng mga solusyon sa kanilang mga problema nang walang tulong ng isang kinatawan ng serbisyo. Kapag ang mga kliyente ay may mabilis o pangunahing mga katanungan, nakakatipid ito ng oras sa kanila upang buksan ang isang pormal na pagtatanong.
Ang isang halimbawa ng paglilingkod sa sarili ay isang batayan sa kaalaman. Ang isang batayang kaalaman ay isang seksyon ng iyong website na naglalaman ng mga dokumento ng serbisyo at suporta. Tinalakay ng mga mapagkukunang ito ang karaniwang mga hadlang sa customer na nararanasan ng mga gumagamit araw-araw. Maaaring suriin ng mga customer ang mga sanggunian na ito bago makipag-ugnay sa kanilang koponan sa serbisyo.
Mag-alok ng linya ng suporta sa telepono
Ang ilang mga customer ay walang pasensya upang suriin ang mga pagpipilian sa suporta sa online. Ang bilis at kahusayan ay susi sa mga kapaligiran sa ecommerce at ang mga customer na hindi pang-tech ay hindi interesado sa pag-browse sa iyong site para sa mga sagot.
Kung maaari, bigyan ang mga gumagamit na ito ng isang direktang linya sa iyong koponan sa serbisyo sa pamamagitan ng pagbibigay ng suporta sa telepono. Kahit na wala kang call center software o itinalagang kagamitan sa telepono, ang pagkakaroon ng agarang paraan upang lumikha ng isang live na pakikipag-ugnayan ay maaaring mapabuti ang karanasan ng customer.
Samantalahin ang mga tool sa serbisyo sa customer
Hindi mahalaga kung gaano kalaki ang iyong negosyo, ang mga tool sa serbisyo sa customer ay maaaring magkaroon ng isang makabuluhang epekto sa iyong website ng e-commerce. Ang mga tool na ito ay awtomatiko ng mga pagpapaandar sa suporta at pinalawak ang bandwidth ng iyong koponan sa serbisyo sa customer.
Halimbawa, ang isang sistema ng ticketing ay maaaring pamahalaan at ipamahagi ang mga papasok na mga katanungan sa customer upang malaman ng eksaktong mga reps kung ano ang gagana at walang mga kaso na hindi napapansin.
Software ng serbisyo sa customer ng ecommerce
Kung naghahanap ka upang mag-ampon ng mga tool tulad nito para sa iyong website, tingnan ang listahan sa ibaba ng pinakamahusay na software ng serbisyo sa customer ng ecommerce.
HubSpot
Ang sentro ng serbisyo ng HubSpot ay mahusay para sa mga negosyo sa ecommerce para sa isang bilang ng mga kadahilanan, kabilang ang pagsasama nito sa Shopify. Maaari mong i-sync ang iyong mga customer sa tindahan ng Shopify sa iyong HubSpot CRM, at pagkatapos ay hikayatin ang mga bisita kapag kumilos sila sa iyong site.
Gayundin, ang Service Hub ay may libreng mga tool sa live chat at chatbot. Madali mong mai-install ang mga tampok na ito sa iyong website upang maalok ang agarang tulong sa iyong mga customer.
Kayak
Ang Kayako ay helper software na may kasamang mga tukoy na tampok para sa e-commerce. Halimbawa, mayroon itong mga tool sa Facebook at Twitter na makakatulong sa mga kinatawan ng serbisyo na hawakan ang mga pagtatanong sa social media. Mayroon ding isang nakabahaging tampok na inbox na pinagsasama ang papasok na mga kahilingan sa isang lokasyon. Sa ganoong paraan, madaling masubaybayan ng mga reps ang lahat ng mga pakikipag-ugnayan ng customer sa pamamagitan ng isang unibersal na interface.
clickdesk
Ang Clickdesk ay isa pang platform ng serbisyo na maaaring magamit para sa e-commerce. Ang pinakapansin-pansin na tampok nito ay ang tool sa video chat na nagbibigay-daan sa mga kliyente na direktang gumana sa mga kinatawan.
Kaya't kung ang isang pag-uusap ay tila papunta sa kahit saan, ang iyong koponan ay maaaring pumasok sa isang video chat upang malinis ang anumang mga problema sa komunikasyon. Iyon ay isang malaking kalamangan para sa mga negosyo ng SaaS na kailangang ipaliwanag ang lubos na panteknikal o kumplikadong mga solusyon.
Kumuha ng kasiyahan
Nakatuon ang Get Satisfaction sa produkto nito sa ideya ng paglikha ng isang komunidad ng serbisyo. Naniniwala siya na ang mga pagpipilian sa self-service, tulad ng mga forum sa komunidad, ang pinakamahusay na paraan upang maibigay ang mga customer sa agarang mga tugon.
Gamit ang mga tampok sa paglalaro, maaari kang lumikha ng isang pahina ng pamayanan na naghihikayat sa mga customer na tulungan ang bawat isa na lutasin ang mga problema. Ang pagdaragdag sa forum na ito sa iyong iba pang mga tampok sa suporta ay dapat lumikha ng isang mas kasiya-siyang karanasan sa serbisyo.
Ang Acquire ay may isang chatbot na maaaring sumagot ng hanggang sa 80% ng mga katanungan ng customer, agad. Gumamit ng pag-aaral ng makina upang bigyang kahulugan ang mga katanungan at pagkatapos ay bigyan ang mga gumagamit ng pinaka-kaugnay na solusyon. Maaari ka ring mag-import ng mga batayang kaalaman FAQ, snippet, at dokumento sa bot upang mapahusay ang iyong pagpapasadya. At, habang nangongolekta ang bot ng mas maraming data ng customer, nagpapabuti ito sa paglipas ng panahon.
Pagdating ng mga bagong teknolohiya
Sa pag-usbong ng mga digital na teknolohiya at ang ebolusyon ng elektronikong komersyo, ang konsepto ng pamimili ay umunlad nang malaki sa mga tuntunin ng mga pattern ng pagbili ng consumer sa inaasahan ng customer. Ang suporta ng customer ay umunlad din mula sa mga reaktibo na channel patungo sa omni-corporate channel na suporta upang maihatid ang isang mas pare-parehong karanasan sa serbisyo sa customer ng e-commerce.
Inaasahan na makakakita ang modernong tingian ng isang malaking pagtaas mula 19% hanggang 24% sa susunod na tatlong taon, na hinimok ng kalakhan ng tingian ng omnichannel.
Habang patuloy na nagbabago ang teknolohiya, ganoon din ang mga kasanayan sa negosyo at diskarteng go-to-market. Pagdating sa serbisyo sa customer sa mga panahong ito, inaasahan ang mga negosyo sa ecommerce na maihatid ang pinakamataas na kalidad na karanasan o mapanganib na mawala ang mga customer sa mga katunggali magpakailanman.
Kaya paano mo dapat buuin ang iyong diskarte sa serbisyo sa customer ng ecommerce? Ano ang serbisyo sa customer ng e-commerce? Sa gayon, ang serbisyo sa customer ng e-commerce o suporta sa customer ng e-commerce ay tungkol sa pagbibigay ng mahusay na karanasan sa serbisyo sa customer sa iyong online na tindahan o negosyo sa e-commerce.
Ang bawat e-commerce o tingian na negosyo, maliit man o malaki, ay kailangang mamuhunan sa pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mga channel na ginusto ng kanilang mga customer sa pamamagitan ng live chat, call center, o mga social channel.
Mayroong ilang mga pinakamahusay na kasanayan na isasaalang-alang sa pagbuo ng iyong serbisyo sa customer sa eCommerce. Kung saan walang duda na ang pinakamahusay na serbisyo sa kostumer ng eCommerce ay upang matugunan ang mga inaasahan ng customer at bigyan sila ng isang karanasan na WOW. Ang pag-aalok ng mahusay na serbisyo sa customer sa iyong negosyo sa ecommerce ay maaaring gumawa ng mga kababalaghan sa paggalang ng iyong tatak mula sa kumpetisyon. Pag-usapan natin ang tungkol sa mga ideya ng suporta sa customer ng ecommerce na dapat mong ipatupad.
Bumuo ng isang diskarte sa omni channel
Para sa mga negosyo sa e-commerce ngayon, hindi sapat ang pagkakaroon ng isa o dalawang mga channel sa komunikasyon. Inaasahan ng mga customer ang iyong presensya sa pamamagitan ng kanilang mga ginustong mga channel tulad ng website, social media, email, telepono, atbp.
Kaya ano ang dapat kong gawin? Ang isang paraan ay ang gumawa ng diskarte sa omni channel. Ano ang diskarte ng omni channel? Pinagsasama ng diskarte ng omni channel ang lahat ng mga punto ng pakikipag-ugnay sa customer sa buong cycle ng buhay ng pareho sa ilalim ng iisang platform, upang maakit ang mga ito sa buong pagbiyahe nila sa pagbili at mag-alok sa kanila ng pare-pareho na karanasan. 73% ng mga customer ang gumagamit ng maraming mga channel sa panahon ng kanilang paglalakbay sa pamimili.
Upang bumuo ng isang buong-sumasaklaw sa diskarte sa suporta sa customer ng channel, kailangan mong ituon ang tatlong pangunahing mga elemento upang gawin ang karanasan sa customer bilang hindi pakikipag-away hangga't maaari.
Tukuyin ang mga contact point na ginusto ng iyong mga customer
Maunawaan ang paglalakbay ng iyong mga customer at lumikha ng isang diskarte upang maakit ang mga ito sa pamamagitan ng mga touch point na iyon
Maghatid ng isang pare-pareho na karanasan sa buong paglalakbay ng iyong customer
Ang pamana ng omni channel ay upang magamit ang lakas ng mga digital na channel upang i-streamline at i-optimize ang karanasan sa pamimili para sa mga customer at kanilang mga ugnayan sa mga tatak. Gamit ang tamang mga diskarte sa channel, maaari mong i-configure ang iyong tatak para sa mahabang buhay at katatagan sa nagbabagong kapaligiran.
Magbigay ng proactive na suporta sa customer
83% ng mga customer ang nangangailangan ng tulong sa pagkumpleto ng isang online na pagbili. At 70% ng mga benta ay nakasalalay sa kung paano nila naramdaman na tratuhin sila ng isang tatak.
At ito ay isang malinaw na katotohanan na titigil ang mga customer na bumalik sa iyong negosyo kung bibigyan mo sila ng hindi kasiya-siyang serbisyo. Karamihan ito ay nangyayari kung ang isang negosyo ay nakatuon sa isang reaktibong diskarte. Gayunpaman, ang mahusay na serbisyo sa kostumer ay tungkol sa pag-asa sa mga problema at paglutas ng mga ito bago sila lumaki - maagap na suporta sa customer.
Ang maagap na suporta ay isa sa mga pinakamahusay na paraan upang mapagbuti ang iyong karanasan sa serbisyo sa customer. Bawasan ang mga pakikipag-ugnayan sa suporta at buuin ang pagtitiwala sa customer na nagpapabuti sa pagpapanatili. Pinapayagan kang maabot ang iyong mga customer at gawing magandang karanasan ang iyong buong paglalakbay. Ang mga online na negosyo ay kailangang sundin ang ilang mga diskarte upang gawing maagap ang kanilang serbisyo.
Pinakamahusay na Mga Kasanayan para sa Proactive na Serbisyo sa Customer ng Ecommerce:
Ipaalam sa iyong mga customer ang mga problema bago nila ito malaman. Halimbawa, ang naantalang pagpapadala, wala nang stock para sa katuparan ng order, late pickup, atbp. Iparating ang mga isyu sa mga customer kapag namulat sila sa kanila bago malaman ito ng mga customer at palakihin online.
Huwag kailanman mawala sa subaybayan ang iyong mga customer. Mag-set up ng isang awtomatikong email upang tanungin ang isang customer kung masaya sila sa produkto o i-email sa kanila sa paglaon pagkatapos ng pagbili.
Subaybayan ang iyong mga pag-uusap sa lipunan dahil ang mga customer ngayon ay tumalon sa social media upang ipahayag ang kanilang mga opinyon tungkol sa karanasan sa serbisyo ng iyong tatak.
Tukuyin ang pinakakaraniwang mga isyu sa customer na madaling maiayos upang mabawasan ang bilang ng mga tawag sa suporta at mapabuti ang kasiyahan ng customer.