Ang live chat ay isang web-based na serbisyo, na nagbibigay-daan sa mga customer na makipag-usap o "makipag-chat" nang real time, sa isang tao mula sa kumpanya na ang pahina ay binibisita nila. Karaniwan silang ginagamit bilang suportahan ang mga application upang magbigay ng agarang suporta sa customer, sagutin ang mga tanong at gabayan pa ang user sa proseso ng pagbili. syempre, Mga kalamangan ng paggamit ng live chat para sa e-commerce, at iyon mismo ang nais naming pag-usapan sa susunod.
Mga pakinabang ng live chat para sa Ecommerce
Mayroong napakaraming mga benepisyo na nauugnay sa paggamit ng a live chat para sa Ecommerce, na lahat ay nagdaragdag ng malaking halaga sa mga benta at siyempre sa karanasan ng gumagamit. Halimbawa:
Ang isang live chat ay isang real-time na tool sa komunikasyon na isinama sa online na tindahan upang malutas ang mga pagdududa, bawasan ang alitan at samahan ang user sa pag-checkout. Depende sa software, maaari itong suportahan text, attachment, at kahit boses o video, bilang karagdagan sa pagpapatakbo sa mode 24/7 sa tulong ng mga chatbot para sa mga madalas itanong. Sa pamamagitan ng pagkonekta sa CRM at iba pang mga sistema, binibigyang-daan nito ang a karanasan sa omnicchannel pare-pareho sa web, social media o pagmemensahe.
Ang isang live chat ay nagdaragdag ng mga benta at conversion
Salamat sa nagawa tumugon sa mga katanungan o alalahanin sa customer, ang isang live na chat ay nakakatulong na mapataas ang mga conversion at benta sa isang e-commerce na site. Ang tool na ito ay tinatantya sa nagpapataas ng mga conversion sa isang 20%.
Ang susi ay nasa agarang tugon at sa pag-aalay mga personalized na rekomendasyon sa panahon ng pag-uusap (mga add-on, laki o mga alternatibo sa pagpapadala). Mga aktibong trigger (hal., pagbubukas ng chat kapag natigil ang user sa pag-checkout) at mga kupon sa konteksto bawasan ang alitan at pabilisin ang desisyon sa pagbili. Bilang karagdagan, ang posibilidad ng paglutas ng mga pagdududa sa lugar presyo, pagpapadala o pagbabalik binabawasan ang mga karaniwang bottleneck sa funnel.
Ang mga kostumer na "nakikipag-chat" ay may posibilidad na bumili
Ito ay isa pang pinakamahusay na mga pakinabang ng isang online chat para sa mga site ng e-commerce, na gumagawa ng maraming lohika, dahil nakasalalay sa tugon na nakuha nila, maaari silang magpasya kaagad na bumili, sa halip na sa mga hindi gumagamit ng pagpapaandar na ito.
Mas malaki ang ipinapakita ng mga nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng chat cross-selling o upselling, dahil tumatanggap sila ng patnubay sa eksaktong sandali. Ang isang mahusay na sinanay na ahente (o bot) ay maaaring gumabay sa angkop na produkto, mga oras ng paghahatid o pagiging tugma, binabawasan ang mga panlabas na paghahambing at pinapanatili ang user sa page.
Pagbutihin ang mga antas ng kasiyahan ng customer
Ang isang malaking bahagi ng mga customer na hanapin na a kapaki-pakinabang ang live chat at tinutulungan sila sa buong proseso ng kanilang pagbili. Sa katunayan, iniisip ng karamihan sa mga customer na nakikita lang ang button ng chat at alam na available ang tool na ito, nagbibigay inspirasyon sa tiwala sa kanila.
Ang kumbinasyon ng mababang oras ng pagtugon sa malinaw na mga mensahe, ang pagsubaybay sa kaso at mga survey pagkatapos ng pag-uusap ay nagbibigay-daan sa pagtaas ng mga sukatan gaya ng CSAT at NPS. Kapag walang ahente, ang chatbots sagutin ang mga madalas itanong at umakyat kumplikadong mga kaso sa naaangkop na koponan, pinapanatili ang kasaysayan upang hindi maulit ang impormasyon.
Bilang karagdagan sa lahat ng ito, hindi natin dapat kalimutan na a pinapataas ng live chat ang bisa ng serbisyo sa customer, Bukod doon binabawasan ang mga gastos sa suporta; ang mga sukatan at istatistika na nabuo ay maaaring gamitin upang mapabuti ang pakikipag-ugnayan ng bisita, hindi banggitin ang pagbibigay ng a mapagkumpitensya kalamangan mahalaga para sa negosyong Ecommerce.
- Mga sukatan at naaaksyunan na analytics: mga panel na may unang oras ng pagtugon, resolusyon, kasiyahan, dami, Label ayon sa paksa at talaan sentralisado upang makita ang mga uso at punto ng alitan.
- Scalability sa automation: pagsamahin chatbots para sa mga FAQ, mga ruta ng matalinong pagruruta ayon sa produkto/wika at macros mabilis na tugon. Ito ay kung paano ito sakop 24/7 at tumutuon ang mga ahente sa mga katanungan na may mas mataas na halaga.
- Tunay na omnichannel: pinag-iisa ang mga pag-uusap sa web, mga social network at pagmemensahe sa isang solong tray; ibahagi mga tala, mga larawan o video upang patunayan ang mga insidente o magbigay ng mas mahusay na payo.
- Mas kaunting pag-abanduna sa cart: proactive checkout attendant, mga paalala at ang paglutas ng mga tanong tungkol sa mga gastos sa pagpapadala o mga patakaran sa pagbabalik ay makabuluhang binabawasan ang pag-abandona.
- Pagsasama sa CRM at mga pagpapatakbo: awtomatikong paglikha ng tiket, makipag-ugnay sa pag-sync at mga tala, order at stock visibility. Posible ring mag-alok pagsubaybay sa kargamento sa chat at ibalik ang mga portal ginabayan upang mapabilis ang after-sales.
- Paglalaan at mga priyoridad: mga panuntunan para sa pagdidirekta ng mga kaso sa espesyal na kagamitan, mga pila ayon sa SLA at mga priyoridad na tray (sa pamamagitan ng VIP, halaga ng cart o pagkamadalian).
- Magandang mga kasanayan sa pagpapatupad: nakikitang button (karaniwang gumaganap nang maayos sa kanang sulok sa ibaba), Pambungad na mensahe friendly, FAQ template, pagsubok sa mobile/browser, pagsasanay sa tono ng tatak, mga survey ng CSAT sa pagtatapos, mga insentibo ng Katapatan kapag nararapat.
Pinagsasama-sama ng pag-adopt ng live chat sa isang online na tindahan ang bilis, pag-personalize at data para makagawa ng mas mahuhusay na desisyon: sinasagot ang mga kritikal na tanong sa sa 2nd, ang diskarte ay pinapakain ng totoong impormasyon ng customer at bubuo ng higit pang atensyon ng tao na nagtutulak ng mga napapanatiling conversion at katapatan.
