Paano bubuo ng marketing ng relasyon sa iyong eCommerce

Maaaring hindi mo pa lubos na nauunawaan ang konseptong ito bago mo ito ilapat sa iyong negosyo o online store. Hindi ito nakakagulat, dahil ang relationship marketing ay isang ideya na umunlad nang malaki sa paglipas ng panahon. Sa katunayan, ang tunay na kahulugan nito ngayon ay naiiba sa kung ano ito ilang taon na ang nakalilipas, dahil nagsimula ito bilang isang subhetibong konsepto at malapit na nakaugnay sa mga panlabas na salik at sa sariling digital ecosystem ng kumpanya.

Upang maunawaan ang kaugnayan nito, kinakailangang ipakita na ang relationship marketing ang pinakamakapangyarihang kasangkapan para sa pagtatatag ng matibay na ugnayan sa pagitan ng mga online na negosyo at ng kanilang mga customer . Ang ugnayang ito ay maaaring unidirectional o simulan sa pamamagitan ng isang bidirectional na proseso sa pagitan ng magkabilang panig. Gayunpaman, ang estratehiyang ito ay pangunahing nailalarawan sa pamamagitan ng user-centric na pamamaraan nito , na nagtataguyod ng malinaw na mga layunin ng katapatan ng customer , kahusayan, at kakayahang umangkop.

Sa modernong marketing, dapat nating maunawaan na ang relationship marketing ay isang umuusbong na estratehiya . Noong nakaraan, ang mga kumpanya ay kulang sa mga simpleng pamamaraan para sa pagtatatag ng epektibong two-way na komunikasyon sa kanilang mga potensyal na mamimili, na naglimita sa kanilang kakayahang bumuo ng emosyonal na koneksyon. Hindi tulad ng transactional marketing , na nakatuon lamang sa pagsasara ng isang benta at pagpapataas ng dami ng conversion, ang relationship approach ay naglalayong makamit ang pangmatagalang halaga , na binabago ang isang nakahiwalay na pagbili tungo sa isang pangmatagalang relasyon.

Kaugnay na artikulo:

Ano ang marketing at para saan ito?

Ano nga ba ang relationship marketing sa ecommerce?

Ang relationship marketing ay isang pamamaraan na nakatuon sa pagtatatag, pagpapanatili, at pagpapalakas ng mga ugnayan sa customer sa pamamagitan ng mga estratehiyang nakasentro sa mga tao, hindi lamang sa produkto. Ayon sa mga konseptong ipinakilala ng mga eksperto tulad ni Leonard L. Berry, ang mga kasanayang ito ay sumasaklaw sa lahat mula sa unang pakikipag-ugnayan hanggang sa paglikha ng isang maayos na komunikasyon kung saan ang tatak ang nagiging unang pagpipilian sa isipan ng mamimili.

Sa esensya, ito ay tungkol sa paglipat mula sa isang modelong nakasentro sa transaksyon patungo sa isang modelong nakasentro sa customer . Bagama't ang modelong transactional ay hinihimok ng presyo, agarang alok, at pagtatawad (karaniwan sa mga mamimiling naghahanap ng baratilyo), ang modelong relational ay umaakit sa isang mas maingat na mamimili na nangangailangan ng tiwala, dagdag na halaga, at two-way na komunikasyon upang makaramdam ng kumpiyansa sa kanilang desisyon sa pagbili.

Kaugnay na artikulo:

Paano mapapalakas ng Engagement Marketing ang iyong digital brand

Bakit mamuhunan sa relationship marketing para sa iyong online store?

Hindi sapat ang pamumuhunan sa pagbuo ng isang kaakit-akit na tindahan at pag-aalok ng magagandang produkto. Nag-aalok ang relationship marketing ng "isang bagay na dagdag" : ang kakayahang makabuo ng mga resulta sa pamamagitan ng isang emosyonal na koneksyon . Nakakahimok ang mga bentahe sa ekonomiya: iba't ibang pag-aaral, kabilang ang mga pagsusuri ng Harvard Business Review, ay nagmumungkahi na ang pagtaas ng mga rate ng pagpapanatili ng customer ng 5% lamang ay maaaring mapalakas ang kita ng isang kumpanya ng pagitan ng 25% at 95%.

Ang pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer ay mas matipid kaysa sa pagkuha ng mga bago, dahil kailangang tahakin ng mga bagong customer ang buong sales funnel, na nagreresulta sa mas mataas na customer acquisition costs (CAC). Sa kabaligtaran, ang mga tapat na customer ay may posibilidad na pataasin ang kanilang average purchase value at mas madaling tumanggap ng mga cross-selling at upselling strategies , sa gayon ay pinapataas ang customer lifetime value (LTV) .

Bukod pa rito, ang mga nasisiyahang customer ay nagiging mga brand ambassador . Ang organic marketing, o "word of mouth," ay ang pinakamakapangyarihang anyo ng advertising, dahil inirerekomenda ng mga tapat na customer ang tindahan sa mga kaibigan at pamilya, na lumilikha ng isang siklo kung saan ang tiwala ay umaakit ng mga bagong customer na, naman, ay maaaring maging tapat.

Kaugnay na artikulo:

Paano gawing madalas na customer ang mga mamimili sa iyong e-commerce

Paano bumuo ng relationship marketing sa iyong ecommerce: mga hakbang at estratehiya

Para maipatupad ang sistemang ito, ang unang hakbang ay ang malalimang pagkilala sa iyong mga customer . Hindi mo maaaring i-personalize ang isang karanasan nang hindi nauunawaan ang mga kagustuhan, pangangailangan, at gawi ng user. Para dito, mahalaga ang paggamit ng CRM (Customer Relationship Management) platform , na nagbibigay-daan sa iyong itala ang bawat interaksyon, mula sa mga pahinang binibisita hanggang sa mga trend sa pag-uugali.

Sa mga teknikal na operasyon, isa sa mga prayoridad na gawain ay ang pagbibigay-priyoridad sa trapiko sa mobile . Ang mga gumagamit ngayon ay pangunahing nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng mga mobile device, kaya ang karanasan ay dapat na kapareho o mas mahusay kaysa sa karanasan sa desktop upang maiwasan ang alitan na maaaring makasira sa relasyon.

Pagsegmentasyon ng database

Para gumana ang relationship marketing, mahalagang i-segment ang database. Hindi lahat ng customer ay nasa parehong yugto ng kanilang relasyon sa brand. Maaari nating hatiin ang mga user ayon sa:

• Mga pamantayang demograpiko: Edad, lokasyon, kasarian.
• Mga pamantayan sa pag-uugali: Dalas ng pagbili, mga ginustong kategorya, naipon na halaga.
• Antas ng Kwalipikasyon: Gaano kalapit ang isang lead sa pagiging "perpektong customer"?

Inirerekomenda na tukuyin ang limang minimum na estado ng customer bilang panimula:

1. Subscriber nang walang pagbili: Mga user na nagbigay na ng kanilang pahintulot ngunit hindi pa nakikipagtransaksyon. Kailangan nila ng konteksto at tulong upang makapagdesisyon.
2. Unang mamimili: Nangangailangan ito ng katiyakan tungkol sa paghahatid at suporta sa paggamit ng produkto.
3. Repeater: Nakumpirma na nito ang isang padron ng pagbili at nagbibigay-daan sa atin na pag-aralan ang mga kagustuhan nito.
4. Mamahaling kostumer (VIP): Mga gumagamit na may mataas na dalas o margin ng kita, na karapat-dapat sa espesyal na pagtrato.
5. Hindi aktibo: Yaong mga dumaan sa normal na siklo ng muling pagbili para sa kanilang kategorya.

Mga pangunahing taktika upang palakasin ang ugnayan

Upang lumipat mula sa teorya patungo sa pagsasagawa, may mga konkretong aksyon na nagbabago sa pananaw ng customer:

• Panatilihin ang malapit na pakikipag-ugnayan: Makipag-ugnayan nang natural, iwasan ang matigas o masyadong korporasyong tono na maaaring magpalayo sa gumagamit.
• Tukuyin ang Persona ng Mamimili: Pag-alam nang eksakto kung sino ang regular na kostumer at kung sino ang hindi, pag-unawa sa kanilang mga gawi sa pagbili at sa kanilang mga "sakit" o pangangailangan.
• Galugarin ang merkado: Maging mapagmasid sa mga oportunidad at mga galaw ng kompetisyon upang mag-alok ng kakaibang dagdag na halaga.
• Matinding pagpapasadya: Tawagin ang customer sa pangalan, tandaan ang kanilang kaarawan o anibersaryo ng subscription, at mag-alok ng mga rekomendasyon batay sa kanilang aktwal na kasaysayan.

Personalized na komunikasyon at automation

Ang personalized na komunikasyon ang siyang makinang nagtutulak sa mga conversion rate. Hindi ito tungkol sa pagpapadala ng mas maraming email, kundi tungkol sa pagpapadala ng tamang mensahe sa tamang tao sa tamang oras.

Ang Papel ng Relational Email Marketing

• Pagkumpirma at mga inaasahan: Pagbibigay-alam tungkol sa katayuan ng order at kung paano humingi ng tulong, na nakakabawas sa pagkabalisa pagkatapos bumili.
• Paggamit at pagsisimula: Magpadala ng mga gabay sa pag-assemble o mga tip sa pangangalaga ng produkto sa oras na matanggap ito ng customer.
• Suporta at serbisyo pagkatapos ng benta: Asahan ang mga potensyal na isyu o mga karaniwang tanong bago makipag-ugnayan ang customer sa suporta.
• Mga puna at pagsusuri: Humingi ng feedback mula sa mga gumagamit pagkatapos ng real-time na paggamit, na nagpapakita na ang kanilang kasiyahan ay isang prayoridad.
• Mga karagdagang rekomendasyon: Magmungkahi ng mga produktong naaayon sa nakaraang binili upang mapataas ang AOV (Average Order Value).
• Mga paalala sa muling pag-stock: Batay sa siklo ng buhay ng produkto (hal., kung ang isang kape ay tumatagal ng 30 araw, ipadala ang paalala sa ika-25 araw).
• Mga kampanyang panalo muli: Mga aksyon na idinisenyo upang muling i-activate ang mga hindi aktibong customer batay sa kanilang partikular na cohort.

Kaugnay na artikulo:

ReferralCandy para sa Ecommerce: Kumpletong Gabay sa Mga Tampok, Pagpepresyo, at Pagsasama

Pagsasaayos ng negosyo ayon sa profile ng customer

Ang pag-aangkop ng komunikasyon sa bawat grupo ng customer ay makabuluhang nagpapabuti sa mga ugnayan. Kapag nadarama ng mga gumagamit na nauunawaan ng isang brand ang kanilang mga indibidwal na pangangailangan, ang resulta ay na-optimize na marketing ng mga produkto at serbisyo. Ang susi ay nasa emosyonal na aspeto : pinapayagan ng internet ang mga negosyo na impluwensyahan ang pag-uugali sa pagbili sa pamamagitan ng empatiya at personalisasyon.

Upang makamit ito, mahalagang pagyamanin ang natural na interaksyon . Hindi ito tungkol sa pagpilit ng benta, kundi tungkol sa pagbuo ng isang diyalogo kung saan nararamdaman ng customer na sila ay pinakikinggan. Ang epektibong komunikasyon ay nagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga partikular na kagustuhan ng gumagamit, na nagbibigay-daan para sa pinong mga kampanya sa advertising at pagtaas ng ROI.

Mga nasasalat na benepisyo ng mga relational digital na proyekto

Ang pagpapatupad ng isang plano sa marketing ng relasyon ay maaaring maging kumplikado sa simula, ngunit ang mga bentahe ay nakakagambala:

• Nadagdagang interaksyon: Sa pamamagitan ng pagtuon sa gumagamit, makakakuha ka ng mas mahalagang impormasyon upang mapabuti ang negosyo.
• Mga karanasang hindi malilimutan: Ang personalization ay pumupukaw ng mga emosyon na nagpapaalala sa customer ng tatak, na nagpapadali sa pagpapanatili nito.
• Competitive differentiation: Sa isang pamilihang puno ng mga katulad na tindahan, ang karagdagang halaga ay nakasalalay sa paano mo pinaparamdam sa customer?hindi lang sa mga binebenta mo.
• Pagtaas ng Kumpiyansa: Ang katapatan at transparency sa serbisyo pagkatapos ng benta ay mahalaga para sa kaligtasan ng anumang online na negosyo.
• Kasiyahan at pag-ulit: Ang isang nasisiyahang kostumer ay isang paulit-ulit na kostumer na nagrerekomenda sa negosyo, na lubhang nakakabawas sa mga gastos sa marketing.

Kaugnay na artikulo:

Paglago ng mga programa ng katapatan sa customer: datos, mga uso at mga susi sa estratehiya

Iba pang mga kontribusyon at mga advanced na tool

Para mapataas ang antas ng relationship marketing, kinakailangang isama ang iba pang mga komplementaryong taktika:

Mga Programa ng Katapatan

Hindi mo kailangang maging isang higanteng kompanya tulad ng Amazon o Sephora para makagawa ng loyalty program . Maaari kang magpatupad ng mga point system na maaaring gamitin para sa mga diskwento, eksklusibong regalo, o mga antas ng membership (tanso, pilak, ginto) na nag-aalok ng mga progresibong benepisyo. Nagbibigay-insentibo ito sa mga user na bumalik para maabot ang susunod na antas ng reward.

Serbisyo sa Kustomer ng Omnichannel

Ang pagkakaroon ng serbisyo ay isang pundasyon ng tiwala. Ang isang maaasahang tindahan ay dapat mag-alok ng maraming paraan ng pakikipag-ugnayan: live chat, WhatsApp, email, at telepono . Mahalaga ang mabilis na pagtugon at palakaibigang serbisyo sa customer. Ang isang mahinang karanasan sa suporta ay maaaring makasira sa mga taon ng pagsisikap sa relationship marketing sa loob lamang ng ilang minuto.

Marketing sa Nilalaman at Social Media

Pakikipagtulungan sa mga Eksperto at mga Influencer

Ang pakikipagtulungan sa mga micro-influencer o mga eksperto na may parehong halaga ng brand ay nagbibigay ng panlabas na pagpapatunay . Kung ang isang pinagkakatiwalaang eksperto ay magrerekomenda ng produkto, mararamdaman ng customer na nababawasan ang panganib ng pagbili, na nagpapabilis sa pagbuo ng relasyon.

Mga pangunahing sukatan para sa pagsukat ng tagumpay ng relasyon

Upang maiwasan ang pagkalito sa aktibidad (pagbukas ng email, pag-click) sa halaga , mahalagang subaybayan ang mga totoong sukatan ng ekonomiya:

• AOV (Average na Halaga ng Order): Ang karaniwang pagbili ng tiket.
• Dalas ng Pagbili: Bilang ng mga order na hinati sa mga natatanging customer sa isang panahon.
• CLV o LTV (Halaga sa Panghabambuhay na Halaga ng Customer): Ang kabuuang tinantyang halaga na naidudulot ng isang customer sa kumpanya sa kabuuan ng kanilang relasyon.
• Bilis ng Pag-uulit: Porsyento ng mga customer na bumili nang dalawa o higit pa.
• Bilis ng Pag-churn: Porsyento ng mga user na huminto sa pakikipag-ugnayan o pagbili.

Maipapayo na suriin ang datos na ito gamit ang mga cohort (mga grupo ng mga customer na nakuha sa parehong buwan o kampanya) upang maobserbahan kung ang karanasan pagkatapos ng pagbili ay bumubuti o lumalala sa paglipas ng panahon, sa gayon ay maiiwasan ang mga nakaliligaw na konklusyon batay sa mga pangkalahatang average.

Kaugnay na artikulo:

Pahiwatig ng SugarCRM: Relationship intelligence para mas maunawaan ang iyong mga customer

90-araw na plano ng pagpapatupad

Kung gusto mong baguhin ang iyong e-commerce, maaari mong sundin ang balangkas na ito na nahahati sa tatlong yugto:

Mga Araw 1-30: Pagmamapa at Pag-awdit. Tukuyin ang limang estado ng iyong customer, suriin ang datos na magagamit sa iyong CRM, at kalkulahin ang iyong baseline at AOV ng paulit-ulit na pagbili. Suriin ang mga komunikasyon na kasalukuyang natatanggap ng iyong mga user at tukuyin ang mga kalabisan o kakulangan.

Mga Araw 31-60: Pag-optimize Pagkatapos ng Pagbebenta. Tukuyin ang isang partikular na problema (hal., kawalan ng katiyakan sa paghahatid) at pagbutihin ang partikular na karanasang iyon. Sukatin ang epekto sa isang maihahambing na pangkat at iwasan ang paggamit ng mga diskwento para itago ang mga isyu sa suporta.

Mga Araw 61-90: Relational Scaling. Ipatupad ang pangalawang sangay ng komunikasyon batay sa isang totoong signal (hal., pangalawang pagbili o pagbaba ng dalas). Paghambingin ang pag-ulit at margin bago at pagkatapos ng aksyon.

Ang pamamahala ng mga pahintulot at privacy (alinsunod sa mga regulasyon tulad ng GDPR) ay hindi maaaring pag-usapan. Ang isang pagbili ay hindi nagbibigay ng walang limitasyong pahintulot para sa mga komunikasyong pang-promosyon; ang pagpapanatili ng traceability at pag-aalok ng malinaw at simpleng opsyon sa pag-unsubscribe ay mahalaga upang maiwasan ang pagguho ng tiwala ng user.

Ang tagumpay ng relationship marketing ay nakasalalay sa kakayahan ng isang kumpanya na itigil ang pagtingin sa mamimili bilang isang numero at simulang ituring sila bilang isang taong may nagbabagong pangangailangan. Sa pamamagitan ng pagbibigay-priyoridad sa halaga, tiwala, at personalized na karanasan kaysa sa agresibong pagbebenta, ang e-commerce ay hindi lamang nagpapataas ng kita kundi bumubuo rin ng isang napakahalagang hindi nasasalat na asset: ang walang kondisyong katapatan ng mga customer nito.