Insidente ng mga chatbot sa elektronikong komersyo

Bakit ang isang chatbot ang pinakamahusay na empleyado na maaaring magkaroon ang iyong e-commerce? Magsimula tayo sa kahulugan: ang isang chatbot ay isang software na may kakayahang makipag-usap sa mga customer, kapwa sa salita at sa pagsulat, pagkopya ng pag-uugali ng tao. Iyon ay, ang robot ay magsasalita o magsusulat sa mga customer nito kapag kailangan nila ito upang malutas ang lahat ng kanilang pag-aalinlangan nang hindi nawawalan ng pasensya.

Ang perpektong empleyado! Ang iyong sariling Siri para lamang sa iyong negosyo. Ang mga chat bot ay madalas na ginagamit sa pamamagitan ng isang application ng pagmemensahe tulad ng Facebook Messenger, Skype, o Telegram.

Malinaw kung gaano kasindak ang tool sa serbisyo sa customer ng chatbot at ang mabuting serbisyo sa customer ay isang kadahilanan ng pagpapasya pagdating sa pagbuo ng pakikipag-ugnayan, pagbuo ng katapatan ng customer, at pagkakita ng mga umuulit na benta. Taya ko na mahal mo na ang iyong bagong empleyado ng online store at higit pa!

Mga kalamangan at dehado ng mga chatbots para sa e-commerce

Ang pangunahing pakinabang ay ang iyong serbisyo sa customer ay magagamit 24 na oras sa isang araw, walang tigil na pagtatrabaho para sa iyong e-commerce. Gayunpaman, marami pang mga bagay na makakatulong sa iyong mapaunlad ang iyong negosyo. Tingnan natin sila mula ngayon:

Lahat ng mga pakinabang ng paggamit ng isang chatbot para sa iyong negosyo

Nagdadala ang software na ito ng maraming benepisyo sa iyong e-commerce: Ang isang chatbot ay nag-o-automate ng mga pag-uusap na kung hindi ay magiging gawain ng isang tunay na empleyado. Gayundin, ang empleyado na iyon ay madaling kapitan ng burnout matapos ulitin ang parehong pag-uusap nang paulit-ulit.

Mas kapaki-pakinabang ang paggamit ng (mga tao) mapagkukunan upang maisagawa ang iba't ibang mga gawain, ang mga hindi gaanong paulit-ulit at mas nauugnay sa iyong negosyo.

Ang lahat ng iyong mga customer, sa anumang oras at mula saan man sa mundo, ay maihahatid kaagad at maalok sa impormasyong unang-kamay. Paano hindi sila nasiyahan? Walang mas mahusay na paraan.

Kahit na nakikipag-usap sa maraming mga customer nang sabay, ang chatbot ay hindi nagkakamali. Sa katunayan, nangongolekta ito ng karagdagang impormasyon tungkol sa mga gumagamit na maaaring magamit para sa mga konsultasyon sa hinaharap (salamat sa mga sikat na cookies). Ano pa, hindi ka nawawalan ng init ng ulo, kahit na pagdating sa pinakamasungit na mga customer.

Iba pang mga paraan ng paggamit

Malinaw na ang pangunahing bentahe ay nagmumula sa paggamit ng isang bot para sa serbisyo sa customer, tama ba? Ngunit may iba pang mga paraan na maaari itong magamit upang masulit ito: Upang kumpirmahin at subaybayan ang isang order. Halimbawa, ganito ang paghawak ng mga order sa Dominoes sa US.

Upang magrekomenda ng mga produkto. Mag-isip tungkol sa kung ang daloy ng trabaho ng iyong kumpanya ay may anumang paulit-ulit na pagkilos na maaaring awtomatiko. Subukan ang isang chatbot kasama ang mga pagkilos na iyon upang makita kung ito ang kailangan ng iyong ecommerce.

Ang madilim na bahagi ng mga chatbots

Hindi lahat ng mga glitters ay ginto kapag pinag-uusapan ang term na ito. Narito ang ilang mga kawalan ng tool na ito. Hindi lamang namin pinag-uusapan ang aspetong pampinansyal (mayroong ilang mga chatbot platform na nag-aalok ng mga libreng plano, tulad ng Dialog Flow, platform ng Google para sa paglikha ng mga chatbots).

Bilang karagdagan sa presyo, dapat isaalang-alang na ang bawat bot ay dapat ma-program sa isang isinapersonal na paraan para sa bawat negosyo, at dapat na ma-update. Maaari itong mangahulugan ng pagkakaroon ng karagdagang gastos sa pagsasanay (kung nais mong gawin ito sa iyong sarili) o kumuha ng isang third party (kung nais mong may ibang gumawa para sa iyo).

Kung ang chatbot ay walang naka-program na sagot sa isang tukoy na katanungan o pag-aalinlangan, o walang kinakailangang impormasyon, maaari itong makaalis o pilitin ang gumagamit na muling isulat ang tanong ng maraming beses.

Kung ito ay madalas na nangyayari, ang mga customer ay nabigo at umalis pagkatapos magkaroon ng isang talagang masamang karanasan ng gumagamit.

Kung ang bot na ginamit mo ay mapag-uusap at bukas, ang karanasan ay magpapabuti pagkatapos ng ilang paggamit, ngunit ang pagpapatupad nito ay medyo mahirap (at mahal).

Isa pang detalye tungkol sa isang hinihinalang kawalan na hindi talaga umiiral. Bagaman maaari mong isipin na ang mga customer ay hindi komportable na makipag-usap sa isang makina, iba ang sinasabi ng data.

Ang isang pag-aaral na isinagawa ng Ubisend sa chatbots noong 2017 ay nagbunga ng mga sumusunod (nakakagulat) na mga resulta. 1 sa 5 mga mamimili ang handang bumili ng mga kalakal at serbisyo sa pamamagitan ng chatbot. 40% ng mga customer ay hindi lamang handang gawin ito, ngunit nais ding makatanggap ng mga tukoy na alok mula sa bot. Bukod dito, at kung sakaling mayroon ka pa ring mga pagdududa, ayon sa Hubspot:

71% ng mga consumer ang gumagamit ng mga chatbots upang malutas ang mga problema na nauugnay sa isang pagbili. Mas gusto ng 56% na magpadala ng isang mensahe kaysa tawagan ang numero ng serbisyo sa customer.

Samakatuwid, ang mga chat bot ay hindi lamang kapaki-pakinabang na impormal, ngunit makakatulong din sa paghimok ng totoong mga benta.

Maaari kang makahanap ng iba't ibang mga uri ng chatbots ...

Kailangan nating kumuha ng isang hakbang pabalik upang maunawaan kung paano naiuri ang mga chatbot. Ang nakaraang hakbang ay ang bot, isang software na may kakayahang isagawa ang isang gawain nang awtomatiko. Matagal na sila sa paligid, kahit na ang email marketing manager ay maaaring isaalang-alang bilang isang bot. Ang chatbot ay isang bot na espesyal na na-program upang makipag-usap sa mga gumagamit.

Ang pinakakaraniwan ay:

Buksan ang chatbot: batay sa artipisyal na katalinuhan at natututo mula sa iyong mga pakikipag-ugnayan sa mga gumagamit.

Saradong chatbot: maaari lamang magkaroon ng mga pag-uusap na may mga nag-time na tugon at hindi maaaring matuto mula sa mga pakikipag-ugnayan.

Guided Chatbot - Ang mga gumagamit ay hindi maaaring malayang tumugon, sa halip dapat silang pumili at mag-click sa ilang mga paunang natukoy na tugon na inaalok ng chatbot.

Pakikipag-usap Chatbot - Maaaring mag-type ang mga gumagamit sa anumang katanungan at ipadala ito sa chatbot, na tutugon nang katulad sa isang totoong tao.

Ang pagpili ng isa o iba pang pagpipilian ay nakasalalay sa mga layunin at target na madla na makikipag-ugnay sa chatbot. Posible rin na pagsamahin ang mga ito at gamitin ang parehong bukas na mga sagot at ang mga paunang natukoy na mga pindutan.

Ang napakalawak na katanyagan at impluwensya ng social media ay lumikha ng isang malaking potensyal na madla upang bumili sa pamamagitan ng mga social platform. Maaari, maaari, dapat mong isama ang isang chatbot sa iyong karanasan sa digital na customer? Isang tanong na madalas na tinanong sa amin ng aming mga kliyente. Ang aming maikling sagot ay: Oo!

Kung hindi ka pamilyar sa mga live chat o chatbots, nakalista kami sa ibaba ng pangunahing impormasyon na dapat mong malaman.

Ano ang mga chatbots?

Ang chatbots ay isang uri ng teknolohiyang "matalinong katulong", tulad ng Siri o ng Google Assistant. Kasaysayan, nakatuon ang mga ito sa isang tukoy na gawain sa loob ng isang samahan.

Sa kasalukuyan, mayroong dalawang uri ng chatbots: isang ordinaryong chatbot at isang matalinong chatbot na pinalakas ng machine machine at artipisyal na intelektuwal (AI).

Sa AI at pagbuo ng NLP (natural na pagproseso ng wika), ang mga chatbot ay nagiging isang phenomenal tool na tumatagal sa mga pakikipag-ugnayan ng customer at pangunahing pang-digital na advertising. Tanungin lamang ang Google at mahahanap mo ang higit sa 100 milyong mga resulta.

Mga Benepisyo

Ang mga chatbot ay maaaring epektibo na tumugon sa isang walang limitasyong bilang ng mga gumagamit ng web nang sabay. Awtomatiko ang mga ito, nagbibigay ng suporta sa 24/7, at isang mas murang opsyon kaysa sa pagbabayad sa mga empleyado upang subaybayan ang mga katanungan. Ang oras ng pagtugon ay madalian, sa anumang time zone. Maaari silang makipag-chat nang maraming oras nang hindi nangangailangan ng pangangasiwa ng tao.

Gayunpaman, ang mga chatbots ay mga programa din sa computer. Ang mga ito ay kasing ganda ng code na lumikha sa kanila. Samakatuwid, ang mga ordinaryong chatbots ay hindi laging maunawaan ang isang maling nabaybay na salita o sagutin ang isang hindi kumpletong tanong ng tao. Hindi sila magkakaroon ng kakayahang mag-isip sa labas ng kahon. Ang tanging impormasyon na mayroon sila ay ang data kung saan sila ay na-pre-program.

Dito nilalayon ang mahika ng AI upang baguhin ang mga pakikipag-ugnayan ng computer, tulad ng alam natin. Ang mga chatbots na pinapatakbo ng AI ay may kakayahang maunawaan ang kahulugan ng isang parirala, hindi lamang ang mga keyword nito. Natututo sila mula sa mga maling nabaybay na salita, kasingkahulugan, at ontolohiya. Multilingual din sila. Napaka-excite!

Bakit Mahalaga ang Mga Pakikipag-usap sa Komersyo

Ang kakaiba sa mga chatbot ay madali silang maisasama sa iba't ibang mga pakikipag-ugnayan ng customer sa negosyo, sa lahat ng mga yugto ng funnel. Napapabuti nito ang karanasan ng customer, halimbawa, sa mga sumusunod na paraan:

1. Batiin ang mga potensyal na customer at tanungin kung mayroon silang anumang mga katanungan
2. Ipaalala sa mga potensyal na customer ang tungkol sa mga inabandunang mga cart
3. Makisali sa mga customer at pahabain ang oras ng pahina
4. Kolektahin ang data mula sa kamay mula sa mga potensyal na customer
5. Maghatid ng nilalaman at mga produkto sa mga customer batay sa kanilang mga interes
6. Magbigay ng mabilis na suporta sa customer 24 na oras sa isang araw
7. Abisuhan ang mga customer tungkol sa mga promosyon at alok
8. Humanize ang iyong tatak (oo, iyon ay)

Tingnan natin nang detalyado kung paano tapos ang bawat isa sa kanila:

Ang mga chatbot na binabati ang iyong mga customer sa iyong site ay nagsasagawa ng isang bilang ng mahahalagang pag-andar na maaaring mapabuti ang karanasan ng customer. Una, kung ang isang bumabalik na customer na dating nagpakilala sa kanilang sarili sa bot ay bumisita sa site, ang chatbot ay maaaring batiin sila sa kanilang pangalan at bigyan sila ng mga pinakabagong produkto na maaaring umangkop sa kanilang mga interes. Bilang isang resulta, masisiyahan ang iyong mga customer na bisitahin ang iyong eCommerce site na higit pa, na magkakaroon ng malaking epekto sa iyong mga benta at kita.

Pangalawa, ito ay isang mahalagang instrumento para sa pagkolekta ng first-hand data, isang napaka tumpak na uri ng data, dahil ito ay direktang ibinigay ng gumagamit at natanggap ito sa kanilang pahintulot, sa halip na bilhin ito nang maramihan o pangatlong bahagi.

Pinakamahalaga, ang karanasan ng gumagamit ay maaaring naisalokal batay sa lokasyon na iyong ipinahiwatig. Ang lokalisasyon ay isa pang mabisang paraan upang madagdagan ang mga benta. Ang isang pag-aaral ng Common Sense Advisory ay nagpapahiwatig na ang mga tao sa pangkalahatan ay hindi hilig na bumili sa mga wika maliban sa mga katutubong wika. Ang mga mamimili ay hindi gugugol na gumastos ng pera sa mga bagay na hindi nila lubos na nauunawaan. Ang mga chatbot na maaaring makipag-usap sa wika ng customer ay malulutas ang problemang ito nang mabisa.

Bigyan ang iyong mga customer ng banayad na itulak upang bumili. Iniwan ng mga tao ang kanilang mga cart sa lahat ng oras, ito ay isang pangkaraniwang kababalaghan sa lahat ng mga e-commerce platform. Gayunpaman, dapat na subukang bawasan ng bawat site na i-minimize ang rate kung saan ipinaghintay ng mga customer nito ang kanilang mga pagbili o kalimutan lamang ang tungkol sa kanila.

Ayon sa isang ulat na inilathala ng SaleCycle's sa 2018, ang tatlong-kapat ng mga mamimili sa online ay pinabayaan ang kanilang mga cart online. Makakatulong ang mga chat bot na mabawasan ang paglitaw na ito.

Maraming mga kumpanya ang pumili upang abisuhan ang kanilang mga potensyal na customer tungkol sa mga benta na maaaring nakalimutan nilang kumpletuhin sa pamamagitan ng pakikipag-ugnay sa kanila sa pamamagitan ng email. Gayunpaman, ipinapahiwatig ng pananaliksik na ang mga chatbots ay may mga click-through rate (CTR) na lima hanggang sampung beses na mas mataas kaysa sa pagmemerkado sa email.

Ang mga chatbots ay may kalamangan na magkaroon ng isang mas mapag-usap at mapagkaibigang tono, direktang pagharap sa mga customer sa website, at madalas na tulungan sila sa mga problemang maaaring naharap nila sa una na pinigilan sila mula sa pagbili nang una. Mas mahalaga - magagawa nila ito sa anumang oras ng araw, kung nais ng customer na gamitin ang iyong website.

Minsan ang hinahanap ng mga customer ay isang maliit na paghimok upang mabili ang mga produktong kailangan nila - isang bagay tulad ng isang promo code o kupon na nagbibigay sa kanila ng 5% na diskwento sa kanilang unang pagbili, o isang 7% na diskwento sa loyalty. Magagawa iyon ng mga chat bot kapag nagba-browse ang mga customer sa site, na binibigyan sila ng isang malaking kalamangan sa pagmemerkado sa email.

Hikayatin ang iyong mga customer na magbahagi ng data

Tumataas ang data ng first-party. Ito ang pinaka tumpak at etikal na uri ng data, dahil sumasang-ayon ang gumagamit na ibigay ito. Ang mga chatbot ay isang mahusay na paraan upang maganyak ang iyong mga customer na ibahagi ang kanilang mga kagustuhan at mga detalye sa pakikipag-ugnay upang masukat ang kanilang karanasan sa pamimili.

Dito makaka-intersect ang mga chatbot sa isang malawak na spectrum ng iba pang mga channel upang matiyak ang maximum na kahusayan para sa iyong mga pagsisikap sa marketing. Halimbawa, sa pamamagitan ng pagkolekta ng mga numero ng telepono ng iyong mga customer sa pamamagitan ng mga chatbots, maaari mo silang makisali sa pagmemerkado sa text message at mag-alok sa kanila ng mga espesyal na alok, mga kard ng regalo sa SMS, mga kupon sa mobile, mga abiso sa system tulad ng mga kumpirmasyon sa paghahatid., Atbp.

Ang ilang mga tao ay maaaring hindi komportable sa pagbabahagi ng kanilang mga numero, ngunit mas may hilig silang ibahagi ang kanilang mga account sa social media, na mahusay ding paraan upang mapanatili ang iyong mga customer sa tuktok ng mga eksklusibong alok. Dahil sa kung gaano kalaki ang pagmamalasakit ng mga tao sa kanilang mga mensahe sa Facebook Messenger, ang daluyan na ito ay may bukas na rate na halos 250% kaysa sa inaalok sa email marketing, kasama ang isang napakalaki na 620% na mas mataas na click-through rate.

Tulungan ang iyong mga customer sa impormasyong pinahahalagahan nila. Ang mga chat bot ay isang mahalagang pag-aari kung sinusubukan mong tuklasin ang pag-personalize bilang isang tool upang maakit ang iyong kliyente. Maaaring ibigay ng mga chatbot sa kanilang mga customer ang nilalamang nauugnay sa kanilang customer, batay sa unang data na kinokolekta nila ang kanilang mga sarili.

Lalo na kung ang iyong ecommerce platform ay nagpapatakbo sa loob ng isang partikular na angkop na lugar o industriya, ang iyong mga customer

Regular na pagbibigay sa kanila ng mga pagsusuri sa mga pinakabagong produkto sa partikular na angkop na lugar na ito ay hindi lamang makikipag-ugnay sa kanila sa iyong tatak at magtatag ng tiwala, ngunit gagawin ka rin nitong isa sa mga pinuno ng pag-iisip sa industriya na may kaugnayan sa mga opinyon.

Humanize ang iyong tatak

Ang bot ay madalas na napagkakamalang walang buhay na mga piraso ng software, ngunit ang isang bot ay higit pa sa isang bot. Ang mga kumpanya na matagumpay na isinama ang mga chatbot sa kanilang pagsisikap sa marketing ay tiniyak na ang kanilang maliit na machine ay may pagkatao.

"Kapag sinusubukan mong makabuo ng isang character ng bot, maglaan ng oras upang maitaguyod kung ano ang kanyang mga mahahalagang katangian ng character, tulad ng kanyang mga kinakatakutan, interes, atbp." Ito ay halos kapareho sa paraan ng mga kumpanya sa kanilang marketing people. " - Jenna Bright, Content Marketing Specialist at Senior Writer sa Trust My Paper.

Kapag natukoy mo ang pagkatao ng iyong robot, kailangan mong hanapin ang tamang tono at bokabularyo para sa robot. Ito ay upang lumikha ng isang mas "karanasan ng tao" na karanasan. Galugarin ang mga bagay na maaaring masisiyahan ang iyong mga customer. Ang bot ay maaaring mayroong isang southern bokabularyo, paminsan-minsan ay bumabagsak ng isang "y'all" sa pakikipag-ugnay nito sa mga gumagamit, o maaaring ito ay isang mas Gen-oriented na bot na gumagamit ng modernong wika upang makapaglingkod sa mas bata nitong madla.

Bilang bisa, papayagan ka ng pamamaraang ito sa iyong chatbot na gawing tao ang iyong tatak, lumilikha ng isang mas malalim at mas makahulugang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng iyong ecommerce site at ng iyong mga customer.

Ang Chatbots ay maaaring tiyak na baguhin ang karanasan ng ecommerce ng iyong mga customer, at ngayon nasa sa iyo na isama ang mga ito sa iyong mga pagsisikap sa marketing. Ngayon ang mga ito ay isang kailangang-kailangan na sangkap ng anumang negosyo na naghahanap upang mapabuti at i-maximize ang mga resulta.