Kung gusto mo ng isang matagumpay na e-commerce site, may ilang mga puntong kailangan mong isaalang-alang, lalo na kung ikaw ay isang malaking kumpanya na may mataas na taunang kita o isang lumalaking digital startup. Ang bawat kumpanya at negosyo na naghahangad ng tagumpay ay dapat magpanatili ng isang matatag na sistema para sa pamamahala ng mga relasyon sa customer at pagpapanatili sa kanilang kasiyahan. Ito ang dapat na pangunahing prayoridad ng kumpanya, higit sa anumang nakahiwalay na mga taktika sa marketing o pagbebenta.
Hindi na sapat ang isang kaakit-akit na website: ang iyong online na tindahan ay nangangailangan ng malinaw na proseso , sentralisadong datos, at propesyonal na pamamahala ng mga contact, lead, order, at serbisyo pagkatapos ng benta. Sa kontekstong ito, ang pag-unawa kung ano ang isang CRM , para saan ito, at kung paano ito isama sa iyong e-commerce platform ay isang mahalagang hakbang tungo sa pagpapalawak ng mga benta, pagbuo ng katapatan ng customer, at paggawa ng mga desisyon batay sa datos.
Susunod, aming ipapaliwanag at ilalarawan kung ano ang CRM , ang iba't ibang uri nito, kung paano ito partikular na inilalapat sa e-commerce, kung ano ang mga konkretong benepisyong dulot nito sa iyong online na tindahan, at kung anong mga aspeto ang dapat mong isaalang-alang upang mapili ang pinakaangkop na solusyon.
Ano ang CRM?
Ang terminong CRM ay isang akronim para sa Customer Relationship Management . Ang akronim na ito ay maaaring magkaroon ng dalawang komplementaryong kahulugan na mahalagang pag-iba-ibahin, dahil ang isa ay tumutukoy sa pilosopiya sa trabaho at ang isa naman ay sa teknolohiyang ginagamit upang ipatupad ito.
Sa isang banda, ang CRM ay nauunawaan bilang isang modelo ng pamamahala ng negosyo na nakasentro sa customer . Ang estratehikong pananaw na ito ay nagmumungkahi ng pag-oorganisa ng kumpanya batay sa mga pangangailangan, inaasahan, at pag-uugali ng mga mamimili, sa halip na batay lamang sa produkto o panloob na istruktura. Kung gagawin ng iyong kumpanya ang kasiyahan ng customer bilang pangunahing prayoridad, mas maraming customer ang maaakit sa iyong e-commerce site, tataas ang dalas ng pagbili, at bubuti ang reputasyon ng brand. Gayunpaman, ang pagpapanatili ng prayoridad na ito ay maaaring maging kumplikado, dahil hindi lahat ng aksyon na ginagawa ng kumpanya ay maaaring maging perpekto, at normal lamang na magkaroon ng mga pagkakamali o alitan sa proseso.
Sa kabilang banda, ang CRM ay tumutukoy rin sa espesyalisadong software na ginagamit para sa pamamahala ng relasyon sa customer. Ang CRM, na nauunawaan bilang isang teknolohikal na kagamitan, ay isang plataporma na nangongolekta, nagsesentralisa, at nag-oorganisa ng datos ng customer (mga contact, kasaysayan ng pagbili, mga interaksyon, mga kagustuhan, mga channel na ginamit, atbp.) upang ang mga pangkat ng marketing, sales, at customer service ay makapagtrabaho nang may koordinasyon na may napapanahong impormasyon sa lahat ng oras.
Samakatuwid, ang pangalawang kahulugan ay tumutukoy sa hanay ng mga aplikasyon o cloud-based system na tumutulong sa pagpapataas ng mga benta at pamamahala sa mga customer ng kumpanya o ng e-commerce website nito. Ang mga sistemang ito ay kapaki-pakinabang din para sa promosyon ng pagbebenta , pag-iimbak ng transactional data , at paglikha ng mga segmented marketing campaign . Bukod pa rito, nagbibigay ang mga ito ng mga functionality para sa pagtataya ng benta, pagsusuri ng pag-uugali, pagsubaybay sa mga pagkakataon sa benta, at pag-automate ng mga paulit-ulit na gawain.
Sa maraming pagkakataon, ang pamamahala batay sa software ay mas madali at mas epektibo kaysa sa pag-asa lamang sa mga manu-manong proseso, dahil binabawasan nito ang pagkakamali ng tao, ini-istandardize ang impormasyon, at nagbibigay-daan para sa pagtatrabaho sa mas malaking dami ng data nang hindi nawawala ang traceability. Ang isang modernong CRM ay nagsasama ng iba't ibang mga channel (email, social media, web form, chat, instant messaging, mga tawag sa telepono) sa isang customer view, na ginagawang mas madali ang pag-aalok ng isang pare-pareho at magkakaugnay na karanasan.
Mga uri ng CRM at mga pangunahing tungkulin para sa isang e-commerce
Hindi lahat ng sistema ng CRM ay pantay-pantay. Upang mas maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong online na tindahan, makakatulong na malaman ang mga pangunahing uri ng CRM at ang kanilang mga pinakakapaki-pakinabang na tampok sa isang kapaligiran ng e-commerce. Sa pangkalahatan, ang mga ito ay inuuri sa tatlong pangunahing grupo, na pinagsasama ng maraming modernong solusyon sa isang iisang plataporma.
Ang isang operational CRM ay nakatuon sa pag-automate ng mga benta, marketing, at serbisyo sa customer . Ito ang pinakakaraniwang uri para sa e-commerce, dahil pinamamahalaan nito ang mga contact, oportunidad, sales funnel, mga follow-up na gawain, at mga daloy ng komunikasyon. Halimbawa, pinapayagan ka nitong magpadala ng mga awtomatikong email pagkatapos ng pagpaparehistro, mag-iskedyul ng mga paalala na makipag-ugnayan sa isang lead, o mag-trigger ng mga welcome message kapag ang isang user ay gumawa ng kanilang unang pagbili.
Ang Analytical CRM ay nakatuon sa pagsusuri ng datos . Nangangalap ito ng impormasyon tungkol sa kasaysayan ng pagbili, dalas ng mga pagbili, average na halaga ng order, ang channel kung saan dumating ang customer, ang mga kategoryang pinakamadalas nilang binibisita, at ang kanilang tugon sa mga kampanya sa marketing. Ang datos na ito ay nagbibigay-daan para sa paglikha ng mga advanced na segment ng customer, ang pagtukoy ng mga high-value na customer, ang pagtuklas ng mga churn pattern, at ang disenyo ng mga estratehiya sa pagpepresyo at promosyon batay sa ebidensya.
Sa kabilang banda, ang Collaborative CRM ay naglalayong mapabuti ang koordinasyon sa pagitan ng mga koponan at mga channel. Nagbabahagi ito ng mga kaugnay na impormasyon sa pagitan ng mga benta, marketing, serbisyo sa customer, logistik, at iba pang mga kasangkot na lugar, upang ang lahat ay gumana nang may parehong napapanahong profile ng customer. Ito ay mahalaga upang matiyak ang isang pare-parehong karanasan sa pagbili, halimbawa, kapag ang isang gumagamit ay nagbukas ng isang support ticket pagkatapos bumili o kapag nakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel.
Pinagsasama ng pinakakomprehensibong mga CRM para sa e-commerce ang tatlong dimensyong ito at nagdaragdag ng mga integrasyon sa platform ng online store , mga payment gateway, mga sistema ng pagmemensahe, at mga tool sa advertising, na nagbibigay-daan sa iyong i-automate ang mga kampanya, maglunsad ng mga partikular na daloy ng trabaho (tulad ng mga inabandunang cart o mga personalized na rekomendasyon), at tumpak na sukatin ang kita sa bawat aksyon.
Ano ang CRM para sa e-commerce at bakit ito kailangan ng iyong online store?
Ang CRM para sa e-commerce ay isang tool na partikular na idinisenyo upang i-sentralisa ang data ng customer para sa isang online store at gamitin ito upang mapabuti ang karanasan sa pamimili, mapataas ang kakayahang kumita ng mga kampanya, at mapalakas ang mga benta sa maikli, katamtaman, at pangmatagalang panahon.
Sa isang digital na kapaligiran, ang bawat bisita ay nag-iiwan ng bakas ng mga interaksyon : mga pahinang tiningnan, mga produktong tiningnan, oras na ginugol sa site, mga channel kung saan sila nakarating, mga form na nakumpleto, mga device na ginamit, mga tugon sa email, mga pag-click sa ad, at iba pa. Kung walang angkop na sistema, ang lahat ng impormasyong ito ay kalat at nasasayang; gayunpaman, ang isang mahusay na na-configure na CRM ay nagbibigay-daan sa iyong ayusin, iimbak, at suriin ang datos na ito upang makagawa ng matalinong mga desisyon.
Ang mga pangunahing gamit at benepisyo ng isang CRM para sa e-commerce ay kinabibilangan ng pag-oorganisa at pagbibigay-priyoridad sa mga gawain sa serbisyo sa customer, pagkolekta ng impormasyong pang-estadistika tungkol sa kasiyahan, paulit-ulit na negosyo at halaga ng bawat mamimili, at pag-automate ng mga personalized na follow-up batay sa yugto ng proseso ng pagbili, mga interes o gawi sa pag-browse.
Kabilang sa mga pinakakaraniwang daloy ng trabaho sa isang online na tindahan ay ang awtomatikong pagpapadala ng mga paalala sa mga inabandunang cart , mga real-time na abiso sa katayuan ng order , mga rekomendasyon ng produkto batay sa mga nakaraang pagbili, at ang pagpapadala ng mga personalized na kupon o promosyon upang hikayatin ang mga pagbili sa hinaharap. Maaari ka ring mag-set up ng mga kampanya sa muling pag-activate para sa mga hindi aktibong customer, mga pagbati sa kaarawan na may mga diskwento, o mga partikular na mensahe pagkatapos makatanggap ng positibo o negatibong pagsusuri.
Bukod pa rito, ang isang CRM ay nagbibigay ng detalyadong mapa ng lahat ng aksyon ng customer sa website , na tumutulong upang matukoy ang mga bottleneck, mga pagkakataon sa pag-optimize ng website, at mga segment na may pinakamalaking potensyal. Nagbibigay-daan ito sa kumpanya na magdisenyo ng mas epektibong mga estratehiya sa marketing , bawasan ang nasasayang na badyet sa mga advertisement na hindi maayos ang pag-target, at tumuon sa mga audience at mensahe na talagang nagko-convert.
Pagkakaiba sa pagitan ng estratehiya ng CRM at teknolohiya ng CRM
Isa sa mga pinakakaraniwang pagkakamali ay ang pag-iisip na ang pagpapatupad ng CRM ay nangangailangan lamang ng pagbili ng software at pagkonekta nito sa online store. Kung walang malinaw na diskarte sa CRM , kahit ang pinakamahusay na tool ay maaaring hindi magamit nang maayos o maging isang hindi organisadong database na walang kumukonsulta.
Kasama sa isang estratehiya ng CRM ang lahat ng proseso, patakaran, at pamantayan na tumutukoy kung paano pamamahalaan ang mga relasyon sa customer. Saklaw nito ang pagtukoy sa persona ng mamimili (ibig sabihin, ang mga ideal na profile ng customer), pagdidisenyo ng customer journey (ang landas na tinatahak ng isang user mula sa pagiging pamilyar sa brand hanggang sa pagiging isang tapat na customer), mga panuntunan sa pagsubaybay at komunikasyon (kailan makikipag-ugnayan, sa anong channel, at sa anong mensahe), at ang mga sukatan na gagamitin upang sukatin ang tagumpay (conversion rate, paulit-ulit na pagbili, lifetime value, atbp.).
Ang teknolohiya ng CRM , sa bahagi nito, ay ang partikular na plataporma na nagsesentralisa, nag-oorganisa, at nagpoprotekta sa impormasyon ng customer . Pinapayagan ka nitong itala ang lahat ng interaksyon, i-automate ang mga gawain, bumuo ng mga ulat, i-segment ang database, at subaybayan ang mga pangunahing touchpoint tulad ng email, social media, mga tawag, website, at mga messaging app. Dapat umangkop ang tool sa estratehiya, hindi sa kabaligtaran; samakatuwid, mahalagang pumili ng isang flexible na solusyon na mahusay na isinama sa ecosystem ng teknolohiya ng e-commerce.
Paggamit ng CRM sa mga pangunahing aspeto ng iyong online na negosyo
Ang paggamit ng CRM ay nakakaapekto sa ilang aspeto ng negosyo, hindi lamang sa sales team. Sa e-commerce, ang mga aspeto kung saan pinakamahalaga ang tool na ito ay ang marketing, sales, at customer service, bagama't nakakaimpluwensya rin ito sa pamamahala sa pamamagitan ng pagbibigay ng pinagsama-samang mga ulat para sa paggawa ng desisyon.
Sa sales area , ang isang CRM ay nagbibigay-daan sa iyong pamahalaan ang sales funnel, masusing subaybayan ang bawat pagkakataon, at magbahagi ng mga napapanahong impormasyon sa lahat ng miyembro ng team. Halimbawa, makikita mo kung aling mga lead ang pinakamalapit sa pagbili, alin ang nangangailangan ng karagdagang pakikipag-ugnayan, at kung anong mga aksyon ang nagawa na sa bawat lead.
Sa marketing , pinapadali ng sistema ang pag-uuri ng mga prospect ayon sa mga kampanya, interes, at online na pag-uugali. Batay sa segmentasyong ito, maaaring malikha ang mga personalized na aksyon na may mas mataas na conversion rate, tulad ng mga newsletter na may mga inirerekomendang produkto, mga kampanya ng remarketing, o mga automation na partikular sa bawat segment.
Sa pagbebenta , pinapabuti ng CRM ang produktibidad sa pamamagitan ng pagbibigay ng malinaw na pananaw sa mga bukas na oportunidad, mga prayoridad na gawain, at mga nasa panganib. Nakakatulong ang platform na mabawi ang mga tila nawawalang prospect, pinapadali ang cross-selling at paulit-ulit na pagbili salamat sa naipon na kaalaman sa kasaysayan ng bawat customer, at nagbibigay-daan para sa standardisasyon ng mga proseso upang ang mga resulta ay hindi lamang nakasalalay sa mga indibidwal na pagsisikap ng bawat salesperson.
Sa serbisyo sa customer , ang pagkakaroon ng iisang talaan na may kasaysayan ng pagbili, mga reklamo, komunikasyon, at mga kagustuhan ay nagbibigay-daan para sa mas mabilis, mas personalized, at pare-parehong mga tugon. Makikita ng isang ahente, sa loob ng ilang segundo, kung ano ang nangyari sa bawat order at mahulaan ang mga potensyal na problema, na lubos na nagpapataas ng kasiyahan ng customer at ang kanilang kahandaang irekomenda ang tindahan.
Mga benepisyo ng pagpapatupad ng CRM kumpara sa mga spreadsheet
Posible ang pag-iimbak ng impormasyon ng customer, order, o transaksyon sa mga spreadsheet tulad ng Excel o Google Sheets sa mga unang yugto pa lamang, ngunit mayroon itong malalaking limitasyon habang nagsisimulang lumago ang negosyo. Bagama't pinapayagan ng mga tool na ito ang ilang pagpili at pagsala, posible pa rin ang mga pagkakamali ng tao, mga duplikadong tala, at pagkawala ng data dahil sa mahinang pamamahala ng file.
Sa kabilang banda, ang isang CRM system ay lubos na nakakabawas sa mga panganib na ito at nagbibigay ng karagdagang mga benepisyo. Pinapayagan ka nitong i-automate ang mga paalala , itala ang lahat ng interaksyon sa isang nakabalangkas na paraan, matalinong ipamahagi ang trabaho sa mga kawani, subaybayan ang katayuan ng order, mag-isyu ng mga invoice o tiket, at magpatakbo ng mga segment na kampanya nang hindi kinakailangang manu-manong manipulahin ang mga marupok na database.
Kabilang sa mga pinakakapansin-pansing benepisyo para sa isang negosyong e-commerce ay ang pagbawas ng paulit-ulit na workload, mas kaunting error dahil sa hindi pagpansin, pinahusay na oras ng pagtugon, pagtaas ng kasiyahan ng customer, at mga pagpapabuti sa mga pangunahing tagapagpahiwatig tulad ng customer lifetime value at average na halaga ng order. Bukod pa rito, pinapayagan ng sistema ang pag-configure ng iba't ibang antas ng pag-access sa impormasyon, pag-download ng mga ulat sa iba't ibang format, at pag-access sa dokumentasyon at teknikal na suporta upang masagot ang mga tanong.
Isa pang mahalagang bentahe ay ang CRM ay nakakatulong na mapakinabangan ang mga kasalukuyang customer , na hinihikayat ang mga paulit-ulit na benta, at muling pinapagana ang mga tumigil sa pagbili. Dahil ang pagkuha ng mga bagong customer ay lalong nagiging mahal, ang pag-maximize ng potensyal ng mga kasalukuyang mamimili sa pamamagitan ng mga estratehiya sa katapatan at personalized na komunikasyon ay isang mahalagang salik sa kakayahang kumita.
Ang tanging relatibong disbentaha ay kailangan ng mga kawani ng panahon ng pag-aadjust upang matutunan kung paano gamitin ang kagamitan, ngunit sa karamihan ng mga kaso, ang ilang araw na pagsasanay ay sapat na para masanay ang mga koponan sa bagong paraan ng pagtatrabaho at simulang mapansin ang mga pagpapabuti.
Mga integrasyon at praktikal na halimbawa ng paggamit ng CRM sa e-commerce
Dumarami ang mga functionality ng isang CRM kapag isinama ito sa iba pang mahahalagang tool sa digital ecosystem ng isang kumpanya. Halimbawa, sa pamamagitan ng pagkonekta nito sa online store platform , billing system, warehouse, delivery services, o social media, maaaring magtrabaho ang mga kawani mula sa iisang interface nang hindi kinakailangang palaging lumipat sa pagitan ng mga system.
Kayang pag-isahin ng isang advanced CRM ang mga customer mula sa iba't ibang channel ng pagbebenta (online store, marketplace, social media, pisikal na lokasyon) sa isang database at itala ang kanilang kasaysayan ng pagbili, komunikasyon, at pag-uugali. Pinapayagan nito ang segmentasyon batay sa mga pamantayan tulad ng average na halaga ng order, dalas ng order, ginustong kategorya ng produkto, o tugon sa mga nakaraang kampanya, na nagbibigay-daan sa personalized na pakikipag-ugnayan sa bawat segment.
Posible ring isama ang mga module ng serbisyo sa paghahatid at pagpapadala upang lumikha ng mga awtomatikong kahilingan sa paghahatid, subaybayan ang mga katayuan ng kargamento, at panatilihing may alam ang mga customer sa pamamagitan ng email o SMS. Ang pagsubaybay sa gawi ng bisita sa website (mga produktong tiningnan, mga item na idinagdag sa cart ngunit hindi nakumpleto, oras na ginugol sa site) ay nagpapakain sa database ng CRM at nagbibigay-daan sa mga mekanismo na mabawi ang mga inabandunang cart, magmungkahi ng mga komplementaryong produkto, at mapabuti ang pangkalahatang mga rate ng conversion.
Sa larangan ng direktang marketing , maraming CRM ang may kasamang mga kakayahan sa email at SMS marketing, pati na rin ang integrasyon sa mga messaging app at social media, na nagbibigay-daan sa mga kampanyang may mataas na segmentasyon. Maaaring pagsama-samahin ang lahat ng data ng isang customer upang magbigay ng 360-degree na view, kabilang ang kanilang kasaysayan ng order, mga interaksyon sa serbisyo sa customer, mga tugon sa kampanya, at gawi sa pag-browse.
Dahil sa impormasyong ito, maaaring ipatupad ng online store ang mga awtomatikong proseso na nagpapaalala sa customer na bumili ng mga produktong regular nilang kinokonsumo bago pa man ito maubusan, mga kampanya para sa mga bagong subscriber, mga estratehiya sa upselling at cross-selling upang mapataas ang average na ticket, o mga partikular na inisyatibo para sa mga VIP customer na may mataas na antas ng pag-ulit ng pagbili.
Ang pagpapasyang magsama ng CRM sa iyong e-commerce site ay nangangahulugan ng pagbabago ng isang passive store tungo sa isang buhay na sistema na kumukuha ng data, nag-a-automate ng mga interaksyon, at bumubuo ng pangmatagalang relasyon sa mga customer, sa gayon ay inilalatag ang pundasyon para sa napapanatiling paglago at mas mataas na kompetisyon sa digital market.