Ayon sa isang survey sa buong mundo na isinagawa ng Sentro para sa Inobasyon sa Pandaigdigang PamamahalaHumigit-kumulang kalahati ng mga sinurbey ang nagsabing hindi sila nagtitiwala sa shopping online. Ang 49% ng mga sinurbey Sabi niya, lalong nag-aalala siya para sa kanya privacy sa online at ito ay tiyak na ito kulang sa tiwala ang pangunahing aspeto na pumipigil sa kanila bumili online.
Ang survey na ito, na isinagawa ng Ipsos at ang Center for Innovation sa International GovernanceIpinahihiwatig din nito na ang tiwala ang siyang puwersang nagtutulak sa paglago ng digital na ekonomiya. Ayon sa Si Fen Osel Hampson, direktor ng programang Pandaigdigang Seguridad at Pulitika sa CIGIAng pinakasentro ng Internet ay ang pagtitiwala At kapag nasira ang aspetong iyon, ang mga kahihinatnan para sa digital na ekonomiya ay maaaring halos hindi na maibabalik.
Ang mga resulta ng pandaigdigang survey na ito ay nagbibigay ng mas mahusay na pag-unawa kung bakit dapat mag-alala ang mga pulitiko, regulator, at mga negosyo tungkol sa confianza del usuario at kung bakit mayroong matibay na ugnayan sa pagitan ng tiwalang iyon at ng lakas ng E-commerceAyon sa ulat, ang 82% ng mga respondente Aniya, nag-aalala siya tungkol sa kanyang privacy sa harap ng mga cybercriminalIto ay sumasalamin sa isang napaka-tiyak na takot sa pagnanakaw ng personal at pinansyal na datos.
Dagdag dito, ang 74% ng mga taong sinurbey Nag-aalala siya tungkol sa kung paano gagamitin ang kanyang datos. malalaking kompanya ng internet, At ang 65% natatakot sa posibleng epekto nito pamahalaan sa iyong privacy kapag gumagamit ng Internet para bumiliAng kombinasyon ng kawalan ng tiwala sa mga kumpanya, cybercriminal, at pampublikong administrasyon ang nagpapaliwanag kung bakit maraming online shopper ang humihinto sa proseso bago magbayad o pinipili na lamang na magpatuloy sa pamimili sa mga pisikal na tindahan.
Mga pangunahing dahilan kung bakit nawawalan ng tiwala sa sarili ang mga online shoppers
Ang kawalan ng tiwala sa e-commerce ay hindi lamang dahil sa takot sa mga cyberattack. Maraming pag-aaral sa mga gawi sa pamimili online At ipinapakita ng iba't ibang ulat sa industriya na pinahahalagahan ng mga gumagamit ang marami pang ibang salik: ang karanasan sa pagbabalik, Ang kalinawan ng patakaran, Ang kalidad ng serbisyo sa customer, Ang karanasan sa pagbabayad, Ang online na reputasyon at ang disenyo mismo ng tindahan.
Isa sa mga pangunahing balakid na natukoy sa mga kamakailang ulat ay ang pamamahala ng mga pagbabalikNapakataas na porsyento ng mga gumagamit ang nagsasabi na Hindi ko na ito bibilhin muli sa isang online na tindahan pagkatapos ng hindi magandang karanasan sa pagbabalik, na nagpapakita ng lawak kung saan ang Pagkatapos-benta Bahagi ito ng pagbuo ng tiwala. Kung ang proseso ay mabagal, hindi malinaw, o magastos para sa customer, tumataas ang nakikitang panganib at naaapektuhan ang imahe ng brand.
Ang mga sumusunod ay mayroon ding mahalagang impluwensya mga patakaran sa pagbabalik na hindi malinaw o kumplikado. Mataas na porsyento ng mga mamimili ang nagsasabi na hindi nakumpleto ang pagbili Kapag ang mga patakaran sa pagbabalik ay hindi malinaw na ipinaliwanag o tila labis na mahigpit, maraming gumagamit ang tumitingin sa pahina ng pagbabalik bago magpasyang magbayad, kaya ang anumang pagdududa sa puntong iyon ay maaaring makasira sa benta.
Ang isa pang pangunahing elemento ay ang presentasyon ng produktoAng isang malaking bahagi ng mga pagbabalik ay dahil sa natanggap na produkto na hindi tumutugma sa mga inaasahan na nakabalangkas sa paglalarawan ng produkto, maging dahil mga malabong paglalarawanHindi sapat ang mga larawan o nakalilitong impormasyon tungkol sa mga sukat, materyales, o sukat. Kapag paulit-ulit itong nangyayari, hindi lamang ibinabalik ng mga customer ang produkto kundi nawawalan din sila ng tiwala sa e-commerce site at naghahanap ng mga alternatibo sa ibang mga tindahan na may mas malinaw na paglalarawan ng produkto.
La mabagal na mga refund Isa pa itong salik na sumisira sa tiwala. Inaasahan ng maraming mamimili na mabilis nilang matatanggap ang kanilang pera pagkatapos maibalik ang isang produkto, at kapag ang refund na ito ay mas matagal kaysa sa inaakala nilang makatwiran, pinapataas nito ang kanilang pakiramdam ng kawalan ng seguridad at ang posibilidad na mag-iwan sila ng mga negatibong review o hindi na bibili muli.
Pagkapribado, seguridad at persepsyon sa panganib sa e-commerce
Higit pa sa karanasan sa pamimili, ang Pagkalihim ng datos at seguridad sa mga transaksyon Ito ang nananatiling mga haligi ng digital na tiwala. Ang kawalan ng seguridad na nakikita ng mga mamimili sa mga online na transaksyon ay hindi lamang nauugnay sa produkto, kundi higit sa lahat sa channel at sa teknolohikal na imprastraktura na sumusuporta sa pagpapalitan ng impormasyon.
La Palihim Ito ay nauugnay sa pangambang ang personal na datos ay gagamitin para sa mga layunin maliban sa mga kinakailangan upang makumpleto ang pagbili. Nangangamba ang mga gumagamit na walang takdang pag-iimbak ng iyong data, Ang pagbebenta ng impormasyon sa mga ikatlong partido, Ang pagpapadala ng mga hindi hinihinging komunikasyong pangkomersyo at ang paggamit ng kanilang mga gawi sa pagkonsumo sa mga paraang itinuturing nilang nakakaabala. Kapag ang isang online na tindahan ay hindi malinaw na nagpapaliwanag kung paano nito kinokolekta at ginagamit ang impormasyon, tumataas ang kawalan ng tiwala.
La katiwasayanSa bahagi nito, ito ay nauugnay sa epektibong proteksyon ng datos laban sa hindi awtorisadong pag-access. Nais malaman ng mga mamimili na ang kanilang datos pinansyal at mga kredensyal sa pag-access Naka-encrypt ang mga ito, na ginagamit ng site na-update na mga sertipiko ng SSL at na sila ay umiiral mga panloob na protocol sa cybersecurity upang maiwasan ang mga paglabag at pag-atake tulad ng pagnanakaw ng card, phishing, o pag-hijack ng account.
El pinaghihinalaang panganib Mas mataas ang posibilidad na iwanan ang isang online na pagbili kaysa sa isang pisikal na tindahan dahil hindi maaaring hawakan ng gumagamit ang produkto o makita nang harapan ang salesperson. Pinalala pa ito ng pangangailangang maglagay ng sensitibong impormasyon at ng kawalan ng katiyakan kung ano ang mangyayari kung may problema. Ang bawat isa sa mga alalahaning ito ay nagpapataas ng posibilidad na iwanan ang shopping cart, lalo na sa checkout.
Samakatuwid, dapat isaalang-alang ng mga kumpanyang nagnenegosyo online ang mga resultang ito at simulan ang mamuhunan nang may pag-iingat sa mga solusyon sa cybersecurityKabilang dito hindi lamang ang teknolohiya (encryption, firewalls, intrusion detection systems), kundi pati na rin panloob na mga protocolPagsasanay sa mga kawani at mga plano sa pagtugon sa mga insidente. At, higit sa lahat, dapat nilang malinaw na ipaliwanag sa kanilang mga customer kung paano nila pinoprotektahan ang kanilang personal at pinansyal na impormasyon laban sa mga potensyal na pag-atake.
Transparency, reputasyon, at mga elementong nagpapatibay ng tiwala
Dahil ang personal na impormasyon ng mga mamimili Ito ay isang napakahalagang kalakal sa Internet, kaya ang mga kumpanya ay kailangang maging partikular na transparent tungkol sa kung paano nila ginagamit o hindi ginagamit ang nasabing datos, kabilang ang kung ibinabahagi nila ito sa mga ahensya ng gobyerno o sa mga tagapagbigay ng teknolohiya. Ang kalinawan sa puntong ito ay hindi lamang tumutupad sa mga legal na obligasyon, kundi isa ring pagkakaiba sa mga tuntunin ng tiwala.
La online na reputasyon Ang reputasyon ng tindahan ay lalong nakakaimpluwensya rin sa desisyon sa pagbili. mga opinyon at rating mula sa ibang mga customer Gumagana ang mga ito bilang patunay sa lipunan, na binabawasan ang kawalan ng katiyakan at tinutulungan ang mga gumagamit na masuri ang panganib. Ang sapat na dami ng mga tunay na review, positibo man o kritikal, ay karaniwang nakakabuo ng higit na tiwala kaysa sa ganap na kawalan ng mga komento.
Katulad din kalidad ng mga selyo At ang mga sertipikasyong inisyu ng mga independiyenteng ikatlong partido ay naging isa pang mahalagang tagapagpahiwatig. Ang mga selyo ng tiwala, mga kodigo ng mabuting kasanayan, at mga mekanismo sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan sa labas ng korte ay nagsisilbing mga obhetibong hudyat na ang tindahan ay sumusunod sa ilang mga pamantayan at napapailalim sa mga panlabas na kontrol.
Sa kahanay, ang nakikitang mga elemento ng serbisyo sa customer (Telepono, chat, malinaw na naa-access na email, oras ng suporta) ay nakakatulong na labanan ang pakiramdam ng pagiging hindi nagpapakilala na iniuugnay ng maraming gumagamit sa internet. Ang pagkaalam na mayroong isang pangkat na handang sumagot sa mga tanong bago, habang, at pagkatapos ng isang pagbili ay makabuluhang nakakabawas sa takot na ma-scam o hindi makakuha ng tulong kapag may lumitaw na problema.
Panghuli, tila mas nasasalat na mga salik, tulad ng propesyonal na disenyo ng web, Ang kalinawan sa mga legal na teksto, Ang kadalian ng pag-navigate at bilis ng loading Nakakaimpluwensya rin ang mga ito sa tiwala. Ang isang tindahan na may madalas na mga pagkakamali, labis na oras ng paghihintay, o nakalilitong mga istruktura ay nagpapakita ng improvisasyon at nagpapaisip sa gumagamit kung ang parehong antas ng disorganisasyon ay aabot din sa paghawak ng kanilang order at data.
Kapag pinagsama ang isang online na tindahan matatag na teknikal na seguridad, malinaw na mga patakaran, magandang serbisyo sa customer, positibong reputasyon at madaling karanasan sa pamimiliAng persepsyon sa panganib ay lubhang nabawasan, at ang mga mamimili ay mas komportable sa pagbabayad at pagbabahagi ng impormasyon sa pamamagitan ng digital channel.