Los mga online na mamimili Sila ay lalong nasisiyahan sa kanilang mga kita, ngunit ang pangkalahatang kasiyahan sa prosesong ito ay nananatili pa rin sa paligid. 67 por ciento, na mas mababa kaysa sa kasiyahan sa mga online na paghahatid, na nasa paligid ng 85 por cientoItinatampok ng kakulangang ito na, bagama't bumuti na ang karanasan sa pamimili, mayroon pa ring malaking puwang para sa pag-optimize sa pamamahala ng mga pagbabalik at sa impormasyon sa trapiko nauugnay.
Dapat mag-alok ang mga online retailer ng napaka-maginhawang serbisyo sa pagbabalik, habang dapat din silang magbigay ng pinahusay na impormasyon sa pagsubaybay at transportasyon sa kanilang mga customer tungkol sa kanilang mga order. Ang layunin ay hindi lamang para dumating ang pakete, kundi para rin malaman ng mamimili sa lahat ng oras Nasaan ang padala mo?kung aling kumpanya ang namamahala nito at kung kailan mo ito maaasahang matatanggap o maibabalik nang walang insidente.
Kasiyahan ng online na mamimili sa mga paghahatid at pagbabalik
Ito ay isa sa mga konklusyong nakuha mula sa a pag-aaral sa tingian sa paghahatid sa online at mga inaasahan ng mamimili, ayon sa ulat ng IMRG. Ang pangkalahatang kasiyahan ng mamimili sa mga online na paghahatid ay nananatiling medyo matatag, na may 85 por cientobagama't ipinakita nito mga pagtaas sa gilid nitong mga nakaraang taon salamat sa mga pagpapabuti sa mga deadline, flexible na oras ng trabaho, at mga opsyon sa pagsubaybay.
Tumaas din ang kasiyahan ng customer sa mga balik-balik na produkto, mula sa humigit-kumulang isang 61 por ciento sa isang 67 por cientoGayunpaman, nananatili pa rin itong humigit-kumulang isang 20 por ciento mas mababa sa kasiyahan sa mga paghahatid. Ang pagkakaibang ito ay sumasalamin na ang proseso ng pagbabalik ay patuloy na nakikita bilang mas kumplikado, hindi gaanong malinaw at kadalasang mas mabagal na ang yugto ng paghahatid, sa kabila ng pagsikat ng e-commerce.
Samantala, ipinapakita ng ilang pag-aaral sa e-commerce sa Espanya na, para sa mahigit kalahati ng mga mamimili, maaaring pumili ng libreng pagpapadala y malinaw na maunawaan ang mga deadline ng paghahatid Ito ay isang mahalagang salik sa pagpapasya kapag tinatapos ang pagbili. Halos kalahati ng mga gumagamit ay lalong pinahahalagahan ang kadalian ng paggawa ng mga pagbabalik at kakayahang subaybayan ang katayuan ng order sa real timeSamakatuwid, ang ugnayan sa pagitan ng kasiyahan, logistik, at kakayahang makita ang impormasyon sa transit ay direkta.
Ang pagiging kumplikado at gastos ng mga pagbabalik para sa retailer
Ayon kay Andrew Starker, pinuno ng e-logistika sa IMRGAng mga pagbabalik ay mga proseso kumplikado at posibleng magastos Para sa mga online retailer, ang mga gawaing ito ay mahalaga at dapat hawakan nang may matinding pag-iingat. Nangangailangan ang mga ito ng koordinasyon ng reverse logistics, pagsuri sa katayuan ng produkto, pamamahala ng mga refund o palitan, at pagpapanatili ng impormasyon sa mamimili sa lahat ng oras.
"Noong ikalawang kwarter, napansin namin ang malaking pagtaas sa average na kita sa isang 23 por ciento“Ito ang pinakamataas na antas na naitala sa nakalipas na pitong taon mula nang magsimula tayo,” aniya. Ang paglagong ito ay naaayon sa iba pang mga pagsusuri na nagpapakita ng pangkalahatang pagtaas sa kita ng e-commerce, lalo na sa mga sektor tulad ng modakung saan ang mga mamimili ay umorder ng maraming laki o kulay na may layuning ibalik ang bahagi ng order.
Para sa retailer, ang isang flexible na patakaran sa pagbabalik ay maaaring magpataas ng bilang ng mga pagbabalik, ngunit maaari rin itong nagpapataas ng kumpiyansa at samakatuwid, ang pagbabagong-loob. Ang hamon ay nasa pagbabalanse ng gastos at karanasan ng customerUpang mag-alok ng simple at mabilis na proseso na may mahusay na impormasyon sa transportasyon nang hindi pinapataas ang mga gastos sa pagpapatakbo o ang logistical footprint. Ang transparency sa buong cycle, mula sa paghahatid hanggang sa reverse logistics, ay nakakatulong na mabawasan ang mga reklamo at mga katanungan sa serbisyo sa customer.
Ang pagtaas ng kita ay nagtulak sa maraming kumpanya na suriin at pagbutihin ang kanilang mga patakaran at prosesoMga koleksyon sa bahay, mga kalapit na drop-off point, mabilis na refund, at mga sistemang nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang katayuan ng pagbabalik (nakolekta, habang dinadala sa bodega, ininspeksyon, na-refund). Mas maraming impormasyon ang iniaalok sa mamimili, mas malaki ang nakikitang kasiyahankahit na ang order ay hindi nagresulta sa aktwal na pagbili.
Impormasyon sa transportasyon at kakayahang mahulaan: kung ano talaga ang gusto ng mamimili
Los gusto ng mga mamimili ng kakayahang mahulaan sa mga paghahatid at malinaw na komunikasyon sa buong paglalakbay ng kanilang produkto, gaya ng itinuturo ni Nigel Doust, direktor ng operasyon sa BluJay Solutions. Ang pangangailangang ito ay sinusuportahan ng ilang pag-aaral na sumasang-ayon: ang mga customer ngayon ay hindi gaanong mapagparaya sa kawalang-katiyakan at mga pag-aangkin buong transparency tungkol sa iyong order.
"Mayroong patuloy na lumalaking pangangailangan na nangangailangan ng impormasyon at transparency “Sa lahat ng prosesong nagaganap habang naghahatid,” dagdag ni Doust. Kabilang dito ang pag-alam kung kailan aalis ang pakete, kung aling carrier ang kasama nito sa paglalakbay, kung saan ito patungo sa ruta nito, kung nagkaroon ng pagkaantala dahil sa mga isyu sa logistik o customs, at kung ano ang mas makatotohanang tinatayang petsa ng pagdating.
Gayunpaman, sa maraming pagkakataon, ang tradisyonal na pagsubaybay ay hindi sapat. Maaaring dumaan ang isang pakete lima o higit pang mga sentro ng pamamahagi at ilang mga kumpanya ng logistik, bawat isa ay may sariling sistema ng pagsubaybay. Ang mga opisyal na website ay kadalasang nagpapakita ng mga pangkalahatang katayuan tulad ng "nasa transit" o "papunta na" at kung minsan ay hindi ina-update nang ilang araw, lalo na kapag ang pakete ay nagpalit ng carrier o tumatawid ng mga hangganan.
Ang kakulangan ng detalyeng ito ay lumilikha ng pagkabigolalo na kapag ang kargamento ay internasyonal o apurahan. Ito ay humantong sa paglitaw ng mga independiyenteng plataporma sa pagsubaybay sa pakete na pagsama-samahin ang impormasyon mula sa daan-daang carrier at mga serbisyo ng koreo sa iisang interface, na nag-aalok ng mas kumpletong pagtingin sa paglalakbay ng pakete. Ang mga tool na ito ay nagbibigay-daan para sa mas maagang pagtuklas ng mga potensyal na isyu, tulad ng mga pagkaantala sa customs, mga problema sa pag-scan, o mga pagbabago sa carrier, na nagpapabuti sa pangkalahatang kasiyahan ng mamimili.
Mula sa perspektibo ng e-commerce, ang pagsasama ng mga link sa mga advanced na tracking system sa mga email ng kumpirmasyon sa pagpapadala ay nakakabawas sa dami ng mga katanungan tungkol sa suporta at nagpapalakas sa tiwala sa tatakBukod pa rito, ang ilan sa mga platform na ito ay mayroon nang mga tampok tulad ng mga hula sa paghahatid gamit ang artipisyal na katalinuhanSuporta sa maraming wika at pagsusuri ng pagganap ng ruta, lalong kapaki-pakinabang sa mga panahon ng pinakamataas na demand tulad ng mga kampanyang pang-promosyon o mga pista opisyal.
Mga karaniwang problema sa paghahatid at ang epekto nito sa kasiyahan
Bagama't mataas ang karaniwang kasiyahan sa mga online na paghahatid, nananatili pa rin ang mga problema mga madalas na insidente na nakakabawas sa karanasan ng mamimili. Ipinakikita ng ilang survey sa Espanya na ang isa sa mga pinakalaganap na reklamo ay ang tinatawag na "Scam sa nabigong paghahatid", nang sabihin ng delivery driver na "walang tao sa bahay" kahit na hinihintay naman talaga ng customer ang pakete.
Ang mga ganitong uri ng kasanayan, kasama ang pagkaantala ng paghahatid at kakulangan ng impormasyon tungkol sa oras ng pag-alisAng mga salik na ito ay nagpapakomplikado sa unang maginhawang karanasan sa huling yugto. Maraming mga gumagamit ang nakakatanggap lamang ng pangkalahatang impormasyon tungkol sa araw ng paghahatid, nang walang makatwirang palugit ng oras, na pinipilit silang maghintay nang maraming oras. Kapag ang isang palugit ng paghahatid ay ibinigay ngunit hindi sinunod, ang nakikitang kalidad ng serbisyo ay bumababa nang malaki.
Ang iba pang mga problema na may malaking epekto sa kasiyahan ay ang mga nasirang pakete at mga hindi awtorisadong paghahatid (halimbawa, pag-iwan ng pakete sa pasukan ng gusali o sa bahay ng kapitbahay nang walang malinaw na pahintulot). Bagama't hindi gaanong madalas, mas malala ang mga ito at pinipilit ang mamimili na simulan ang mga proseso ng pagpapalitan o pagrereklamo na nagpapaantala sa pagtanggap ng produkto sa mabuting kondisyon at sumisira sa tiwala sa retailer.
Dahil sa mga sitwasyong ito, ipinapaalala sa atin ng mga organisasyon ng mamimili na Ang legal na responsibilidad ay nasa plataporma ng pagbebenta at hindi ang kompanya ng courier. Ang online store ang dapat garantiyahan ang tama at ligtas na serbisyo sa transportasyon, humawak ng mga claim, mag-iskedyul ng mga bagong pagtatangka sa paghahatid at, kung naaangkop, bayaran ang mamimili para sa mga karagdagang gastos na natamo dahil sa mga insidenteng maiuugnay sa serbisyo ng logistik.
Binibigyang-diin ng lahat ng ito ang kahalagahan ng pakikipagtulungan ng mga negosyong e-commerce sa códigos de buenas prácticas Sa huling yugto: pagpili ng araw at makatwirang oras, proaktibong komunikasyon ng mga pagkaantala, alternatibong mga opsyon sa pagkolekta at malinaw na pagsubaybay na isinama sa buong value chain, sa gayon ay binabawasan ang agwat sa pagitan ng kasiyahan sa pagbili at ang persepsyon ng serbisyong logistik.
Mga pangunahing salik na nakakaimpluwensya sa kasiyahan ng mga online shopper
Bukod sa paghahatid at pagbabalik, ang pag-uugali ng mga online na mamimili ay naiimpluwensyahan ng maraming salik na nakakaapekto sa pangkalahatang kasiyahan. Sumasang-ayon ang iba't ibang pag-aaral na presyo Ito ay nananatiling pangunahing dahilan ng mga online na pagbili at ang pinakaginagamit na filter, na sinusundan ng mga pamantayan tulad ng laki, kategorya, mga promosyon at pinakamahusay na rating mula sa ibang mga gumagamit.
Kapag ang produkto ay nasa basket na, ang iba pang mahahalagang elemento ay papasok sa laro: halaga ng pagpapadala, oras ng paghahatid, kadalian ng pagbabalik y posibilidad ng detalyadong pagsubaybay ng order. Para sa maraming mamimili, ang kakayahang pumili ng libreng pagpapadala at pag-alam kung kailan eksaktong darating ang pakete ay kasinghalaga ng, o mas mahalaga pa kaysa sa, pagkuha ng pinakamagandang presyo.
Tungkol sa impormasyon bago ang pagbili, lalo na pinahahalagahan ng mga gumagamit kumpletong teknikal na mga detalye, A tumpak na gabay sa sukat sa mga sektor tulad ng fashion, at mataas na kalidad na mga larawan na nagpapahintulot sa pag-zoom. mga review mula sa ibang mga mamimili Ang mga ito ay naging mahalagang tagapagpahiwatig para sa pagsukat ng mga inaasahan at pagbuo ng tiwala, na nagpapatibay sa kahalagahan ng pag-aalok ng serbisyong nagpapaliit sa mga isyu sa logistik.
Ang iba pang mga salik na nakakaimpluwensya sa kasiyahan ay ang seguridad at tiwala ng website (mga sertipiko, kinikilalang paraan ng pagbabayad, malinaw na mga patakaran), ang kaginhawahan bumili mula sa kahit saan at anumang device, at ilan mga simpleng patakaran sa pagbabalikAng bilis ng pagtugon sa pagbabalik, sabay-sabay na pagkuha at pagpapalit, o ang agarang pag-refund ay mga aspetong lubos na pinahahalagahan ng online shopper.
Sa huli, ang kasiyahan ng customer sa impormasyon sa online shipping ay nakasalalay sa isang hanay ng mga elemento na dapat magkatugma: mahusay na logistik, malinaw na mga sistema ng pagsubaybay, at serbisyo sa customer na tumatanggap ng responsibilidad, nakikipag-usap nang malinaw, at inilalagay ang mamimili sa sentro ng lahat ng mga desisyon.