Ang artificial intelligence ay lumampas na sa isang pangakong pang-futurismo at naging isang nasasalat na realidad sa sektor ng tingian. Ang mga kamakailang ulat sa industriya, tulad ng Agentic Enterprise Index 2026 ng Salesforce, ay nagpapakita na ang mga kumpanya ay nagpapa-triple sa bilang ng mga AI agent na na-deploy, na may 53% na pagbawas sa oras ng pag-deploy. Ang pagsulong na ito ay hindi lamang nagbabago kung paano nakikipag-ugnayan ang mga kumpanya sa kanilang mga customer kundi pati na rin ang muling pagbibigay-kahulugan sa kahusayan sa pagpapatakbo sa isang sektor na kasing-kompetitibo ng tingian.
Ang tingian ay naging sentro ng rebolusyong teknolohikal na ito , na bumubuo sa 22% ng kabuuang dami ng automated na trabaho (sinusukat sa Agent Work Units, AWU). Ang bilang na ito ay hindi nagkataon lamang: ang tingian ay humahawak ng napakalaking dami ng paulit-ulit na interaksyon, mula sa mga katanungan tungkol sa order hanggang sa pagsubaybay sa kargamento, na perpektong akma sa automation. Gayunpaman, ang pag-aampon ng teknolohiyang ito ay may mga hamon, lalo na tungkol sa integrasyon ng mga sistema at pagpapanatili ng direktang ugnayan sa customer.
Nangunguna ang tingian sa pag-aampon ng mga ahente ng AI
Nakakakumbinsi ang datos mula sa 2026 Agentic Enterprise Index ng Salesforce, na tinipon mula sa impormasyong nakalap ng mga organisasyong nagpapanatili sa kanilang mga ahente sa produksyon sa pagitan ng Pebrero 2025 at Abril 2026: ang average na bilang ng mga na-activate na ahente sa bawat kumpanya ay halos triple sa nakaraang taon. Ang mabilis na pag-aampon na ito ay bahagyang ipinaliwanag ng pagbawas sa oras ng pag-deploy, na ngayon ay may average na dalawang araw mula sa paglikha ng ahente hanggang sa pag-deploy.
Namumukod-tangi ang sektor ng tingian sa ganitong aspeto. Ang dami ng mga AI User (AWU) sa tingian ay tumaas nang labingwalong beses sa panahon ng pagsusuri , at bagama't ang sektor ay nailalarawan sa pamamagitan ng mga ahente na nagsasagawa ng isa o dalawang partikular na aksyon, tulad ng mga katanungan tungkol sa order o pagsubaybay sa kargamento, ang kanilang kakayahang umangkop sa panahon ng pinakamataas na demand ay kapansin-pansin. Ang isang malinaw na halimbawa ay ang panahon ng kapaskuhan, kung saan ang isang AI agent sa tingian ay maaaring gumana sa siyam na magkakaibang kasanayan, isang 350% na pagtaas kumpara sa karaniwang configuration nito.
Mula sa pag-uusap patungo sa aksyon: ang bagong papel ng mga ahente
Ang ebolusyon ng mga ahente ng AI ay umunlad mula sa simpleng pag-uusap patungo sa pagpapatupad ng mga kumplikadong gawain. Ayon sa isang ulat ng Salesforce, ang ratio ng mga action call sa mga exit token ay lumago sa isang compound monthly rate na 15%, na nagpapahiwatig na ang mga ahente ay nagsasagawa ng mas maraming aktwal na trabaho kaysa sa pagbuo lamang ng teksto. Ang kakayahang ito sa pagpapatupad ay lalong mahalaga sa retail, kung saan maaaring suriin ng isang ahente ang isang order, maglapat ng isang business rule, at mag-isyu ng refund sa loob ng parehong workflow.
Isang kapansin-pansing halimbawa ay ang Pandora, ang kompanya ng alahas mula sa Denmark, na nagpatupad ng ahente na tinatawag na Gemma upang pangasiwaan ang mga regular na katanungan at mag-alok ng mga rekomendasyon sa mga peak period. Iniuugnay ng kompanya ang sistemang ito sa pamamahala ng 60% ng mga kahilingan at 10% na pagbuti sa Net Promoter Score (NPS) nito sa mga sinuring peak period. Bagama't isa itong partikular na halimbawa, ipinapakita nito kung paano makakabuo ang AI ng nasasalat na halaga sa sektor ng tingian.
Integrasyon, ang nakabinbing hamon para sa tingian
Sa kabila ng pag-unlad, ang pag-aampon ng AI sa tingian ay hindi rin walang mga hadlang. Ang GlobalLogic, isang kumpanya ng Hitachi Group, ay nagbabala tungkol sa penomenong "Bot Zoo", kung saan maraming awtomatikong solusyon ang magkakasamang umiiral nang hindi epektibong nakikipag-ugnayan sa isa't isa. Ang senaryong ito, ayon kay Gabriel Arango, Pinuno ng Teknolohiya para sa Latin America sa GlobalLogic, ay lumilikha ng isang kumplikadong arkitekturang teknolohikal kung saan ang mga empleyado ay nauuwi sa pag-akto bilang tulay sa pagitan ng mga sistemang hindi magkakakonekta.
Isang karaniwang halimbawa ay ang mga pagbabalik: sinisimulan ng isang customer ang proseso sa pamamagitan ng mobile app, ngunit pagdating sa pisikal na tindahan, walang access ang point of sale sa impormasyong iyon, kaya napipilitan silang ulitin ang proseso. Ang kakulangan ng integrasyon sa pagitan ng mga channel ay nananatiling isa sa mga pangunahing hamon sa pag-aalok ng isang tunay na tuluy-tuloy na karanasan sa omnichannel.
Benta at produktibidad: ang tunay na epekto ng AI
Malaki ang naitutulong ng datos tungkol sa epekto nito sa mga benta. Noong kapaskuhan ng 2025, ang mga retailer na kumuha ng mga ahente ng AI ay nakakita ng 8% na pagtaas sa mga online na benta kumpara sa nakaraang taon, kumpara sa 2% para sa mga hindi kumuha. Ang apat na beses na pagkakaibang ito sa rate ng paglago ay nagmumungkahi na ang AI ay hindi lamang nagpapabuti sa kahusayan sa pagpapatakbo kundi mayroon ding direktang epekto sa mga resulta ng negosyo.
Sa loob ng bansa, lumalaki rin ang paggamit ng mga ahente. Ang lingguhang dalas ng pakikipag-ugnayan ng mga empleyado sa mga ahente ay tumaas ng 300% , at sa mga platform tulad ng Slack, ang mga sistemang ito ay umabot sa average na 67 sesyon bawat linggo. Tinatantya ng Salesforce na ang mga manggagawa nito ay nakakatipid ng hanggang limang oras bawat linggo bawat empleyado salamat sa automation ng mga karaniwang gawain at mga proseso ng pagbebenta na walang tao.
Para sa mga nagtitingi, ang susunod na hakbang ay ang paghahanap ng balanse sa pagitan ng automation at pagpapanatili ng direktang ugnayan sa customer. Gaya ng itinuturo ni Adyen, ang panganib ng AI na kumokontrol sa layunin ng pagbili ay maaaring magpahina sa kung ano ang pinaghirapan ng mga nagtitingi na buuin nang maraming taon: ang direktang ugnayan sa kanilang mga mamimili. Ang susi ay ang teknolohiya na pahusayin, hindi palitan, ang ugnayang iyon.
Sa madaling salita, muling binibigyang-kahulugan ng artificial intelligence ang sektor ng tingian sa Espanya at Europa, na may mga makabuluhang pagsulong sa kahusayan at benta. Gayunpaman, ang pangmatagalang tagumpay ay nakasalalay sa kakayahan ng mga kumpanya na maisama ang mga teknolohiyang ito nang magkakaugnay, pinapanatili ang tiwala ng customer at pinapakinabangan ang potensyal ng mga ahente ng AI.
